课程大纲：

大客户公关与销售培训
【课程收益】
1.了解大客户销售的特点、购买流程和客户决策流程；
2.了解大客户购买决策步骤及对应策略；
3.从不同客户的言行举止中读懂他的真实意图和内心需求；
4.掌握判断大客户真实意图的能力，从而避免被“忽悠”；
5.掌握客户内部不同人员约见会面技巧和方法；
6.掌握客户采购委员会中不同角色的分类与应对要点；
7.了解掌握高层决策者心理活动及其公关要点；
8.了解掌握初级线人和二级线人及向导发展的意义与实施要点；
9.学习并掌握大客户情报收集的方法和实际操作；
10.熟练运用*销售提问，推动客户隐含需求向明确需求转变，促使客户采取强有力行动；
11.熟练运用FABE和BAF销售法则，让方案推荐变得妙趣横生；
12.掌握推动项目进展与获取客户承诺的技巧；
13.所有案例和经验都是讲师实战归纳总结后的精华，适用于工作中将大大提高大客户推广的核心竞争力；
14.运用9个销售工具快速提升销售业绩，使培训轻松落地转化。
【授课方式】讲授互动、销售游戏、视频观摩、情景演练、小组研讨、案例分享、课堂练习、规律总结、难点答疑。

【课程大纲】
第一单元大客户销售概述
1.大客户营销的三点思考
2.大客户营销人员9个行为特征
3.大客户营销人员应具备的5个条件
◇视频观摩：海军陆战队的“独门秘籍”——团队合作

第二单元大客户是如何做决策的？
1.大客户决策过程研究
2.需求认知阶段的客户策略
3.选择评估阶段的客户策略
4.思考决定阶段的客户策略
5.执行阶段的客户策略

第三单元微表情——看懂客户真实意图
1.破解身体语言：腿和脚
◇课堂练习：观察力的训练
2.破解身体语言：人的躯干
◇视频观摩：撒谎时手势
3.破解身体语言：头部和脖子
◇视频观摩：抿嘴-不确定性
◇案例分享：客户皮笑肉不笑的意义
◇思考：你在销售过程中遇见过客户哪些微表情，它们向我们预示着什么？

第四单元如何判断大客户的真实意图？
1.项目初期——4个问题判断你要不要介入这个项目？
◇真实案例：早来的坏消息就是好消息
2.项目中期——4种行为决定你要不要接着跟下去？
◇真实案例：客户依赖感越强，希望就越大
3.项目后期——4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？
◇真实案例：连备选的资格其实都没有

第五单元市场信息收集内容与方法
1.客户背景资料7要点
2.采购业务资料5要点
3.竞争对手资料4要点
4.客户个人资料10要点
◇案例分享：密密麻麻的小本子
5.情报信息来源的4个途径
6.如何收集大客户市场情报信息？
①大客户及竞争对手信息收集
②如何收集二手信息？
◇小组讨论：我们会接触客户不同部门和层面的人员，他们会给我们提供哪方面信息？

第六单元如何建立你的内线？
◇视频观摩：白老板酒桌上套信息
1.客户关系5个生命周期
2.进入客户的三个突破点
3.线人——从认识到发展
◇案例分享：胖嫂的故事
①信息调查的重要性
②发展初级线人要点
③发展二级线人要点
④发展教练/向导要点
4.发展线人注意事项：常见的6个问题
◇思考：如何避免被教练/向导误导利用？

第七单元大客户高层公关——“七剑下天山”
1.借用资源，借力打力
2.细节决定成败
3.风格矩阵图
4.逃离痛苦，追求快乐
5.高层互动
6.参观考察
7.商务活动

第八单元找对人——烧香不能拜错佛
◇视频观摩：观察与判断
1.分析客户采购流程
①大客户内部采购7个流程
②销售人员对应的工作流程与目的
2.分析客户组织架构
◇案例分享：Dell键盘销售员失败在哪里？
3.明确各个部门的职能
①客户内部五个职能角色的关系分析
②销售人员需注意的几点
4.主动出击，获取有效信息
◇案例分享：突破“信息孤岛”
5.找到关键决策人,一锤定音
①客户决策链五者的需求分析
②客户决策链五者有效应对之策
◇案例分享：谁是老大？
◇小组讨论：张大嘴如何搞定120万的订单？
◇思考：为什么在技术负责人那里要做的工作比在总负责人那里做的工作还要多？
◇工具表格：《客户内部采购流程表》
◇工具表格：《客户内部与采购有关人的角色与态度》

第九单元初次拜访客户
1.第一印象的重要性
◇视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面
①着装礼仪
②接待礼仪
③电话礼仪
2.访前准备--电话约见客户
3.被客户直接拒绝的4个原因
4.初次拜访需要把握3个原则
①保持四六法则
②初次拜访主要三项任务
③会面8分钟原则
5.客户内部不同人员会面技巧
◇工具表格：《电话记录表》
◇工具表格：《客户拜访总结报告》
◇工具表格：《项目跟踪进展分析表》

第十单元成功的销售会谈
1.获取客户信任的4种手段
2.销售会谈的2/8法则（倾听与提问）
◇视频观摩与讨论：失败的销售会谈
3.善于牵着客户的鼻子走
◇视频观摩与讨论：被动和主动的销售会谈
4.*——赢取大订单的利器（挖掘客户需求）
◇视频观摩与讨论：隐含需求向明确需求转变
◇销售游戏：猜名人
◇工具表格：结合公司产品进行*问题询问重组练习
◇工具表格：《初期需求调研报告》
◇情景演练：结合公司产品进行*提问情景演练

第十一单元产品方案呈现技巧
◇视频观摩：《如何解说方案最有效？》
1.产品的利益永远是销售陈述的重点
2.USP(竞争优势)+*（需求挖掘）+FABE（产品方案推荐）
＊FAB与BAF区别
3.使潜在客户参与到销售陈述中来
4.证明性销售陈述更有力量
5.你还应该做一些纪录
6.针对技术交流会销售陈述6要点
◇工具表格：《技术交流计划表》
◇工具表格：《技术交流总结表》

第十二单元项目销售中的收场白（承诺与成交技巧）
1.传统营销观点与项目营销观点对收场白的认识
2.项目销售的成功收场白
①推动项目进展的4个技巧
②获得承诺——四个成功的行动
※培训落地：《项目型销售流程推进与管理》23份实用表

【授课专家介绍】资深大客户/工业品营销专家----诸强华
讲师资历：
*AACTP认证讲师
国际培训师协会PTT认证讲师
浙江大学市场营销专业毕业
工业品营销研究院（IMSC）特聘讲师/咨询师
温州大学兼职专业教师（市场营销专业）
原世界500强日本重机（JUKI）大区销售总监
原世界500强荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师
现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理

讲师背景：
诸老师历任中国人寿保险、安邦保险等公司中高层职务，对销售团队管理、新人销售辅导与激励有深刻体会，个人及所辖团队多次荣获销售*！
任职世界500强企业日本重机（JUKI）大区销售经理期间，曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中*单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售有深入研究。日本重机（JUKI），全球工业缝纫机排名第一。
任职世界500强企业荷兰飞利浦（PHILIPS）高级讲师期间，负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作，对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。飞利浦（PHILIPS），全球照明市场第一，全球医疗病人监护系统第一。
现任温州大学兼职专业教师，担任2014级、15级市场营销专业和工商管理专业授课任务，平均月8节课左右。
现任温州市宏达缝纫设备有限公司总经理，全面负责韩国日星和方德、百纳等工业缝纫机浙江区域整机销售与售后服务。
另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《商业评论》、《价值中国》等*管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。
曾经为属于世界500强的众多企业和国际国内知名企业进行过营销培训/营销咨询,其中包括：
金融业：渣打银行（StandardChartered）、恒生银行（HangSeng）、华侨银行（AskOcbc）温州银行鹿城农村合作银行……

工业品制造行业：日本兄弟（brother）、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普（DurkoppAdler）机械设备、意大利马克菲尔建筑材料、麦克维尔*空调、北京首钢设计院、中国航空规划建设发展有限公司、成都华气厚普机电设备股份、福田雷沃重工、信义玻璃股份、美的集团净水设备、福建纳川管业股份、南京因泰莱电气、广州恩华特环境技术、柳工起重机、江苏金秋竹集团、苏州神州数码科技、苏州纳微生物科技、苏州常熟公开课、苏州昆山公开课、山东烟台公开课、湖南长沙公开课、浙江台州公开课、江苏中超电缆股份、江苏易华塑料、浙江奥立达电梯股份、浙江胜达集团、宁波耐力斯刀具、青岛思普润水处理、青岛青禾人造坪股份、武汉四方光电科技、北京迪文科技、惠州中京电子股份、惠州罗格朗电气、东莞美誉标识、宁波向隆机械、福建特力惠电子股份、江西三川股份、河北圣春集团、浙江兴发集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械……

其它行业：诺基亚（Nokia）、通用汽车金融（GMACSAIC）、葛兰素史克制药（GSK）、强生制药(SJJP)、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、济南电信、江苏红豆集团、湖南富兴集团、宁波人事局、鑫尊地产、大连博涛多媒体技术、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州儿童医院、兄弟（brother）温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰等。
大客户公关与销售培训