课程大纲：

销售沟通礼仪与技巧

【课程背景】
进入服务经济时代， “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共 赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。
《销售沟通礼仪与职业心态塑造》课程的目标，是内外兼修（一修内在，二修外在）从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神、能力、行为标准与综合素养。能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

【课程目标】
1、掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。
2、提升服务意识，打造良好的职业素养。
3、缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
4、提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

【授课对象】销售经理

【课程纲要】
第一章：沟通礼仪与职业心态
一、沟通礼仪
1、沟通礼仪的主要内容、特点、基本原则
2、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
3、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣
二、职业心态
1、案例分析：*监狱的故事
2、我为什么而工作
3、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
4、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
5、打造阳光心态，树立危机意识
培训方式：分析、讲解、提问

第二章：销售人士形象、举止礼仪
一、客服人员形象礼仪
销售人士着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
1、客服人员仪容规范
2、西装及领带礼仪
3、鞋袜的搭配常识
4、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
5、发式发型的职业要求
6、女士化妆与男士修面的具体要领
7、女士化妆技巧
总结：自我形象检查与重新塑造
二、客服人员举止礼仪
1、站姿规范-站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范-坐姿禁忌（含训练）
3、走姿规范-走姿禁忌（含训练）
4、正确蹲姿
5、谋面礼仪
5.1指引、指示
5.2几种致意的方式
5.3递物接物
6、不受欢迎的身体语言
培训方式：分析、讲解、演示
7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8、眼神的运用与规范
9、微笑的魅力与训练
10、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评

第三章：客服人员接待礼仪规范详解
一、接待礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
6、握手、名片、奉茶、水、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
二、同行礼仪
1、同行的礼仪规范
2、电梯和乘车礼仪
3、电梯进入顺序规范
三、沟通礼貌用语
1、听不清楚对方说的话时
2、当客户要找的人不在时
3、当客户投诉时
4、如职权或能力不能解决时
5、当投诉不能立即处理时
四、文书处理

第四章：商务交往及销售沟通艺术
一、影响沟通的四个因素
二、沟通的障碍
游戏：听者画画
三、有效沟通的倾听技巧
四、有效沟通的提问技巧
练习：提问练习
五、如何通过肢体语言读懂人心，让一切尽在掌握
六、如何与不同类型的人打交道
七、如何号召人心巧妙说服别人的九种方法
八、提升你的人际沟通能力为人处世的12条黄金定律

第五章：客户异议处理技巧将投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历）
一、正确对待异议
二、处理异议的原则
三、处理异议的方法

销售沟通礼仪与技巧