服务意识与技能提升
【课程背景】
作为服务人员或管理者,你是否也有这样的困惑∶
怎样激发服务人员或自身的内驱力,给客户提供专业热情的服务?
如何开拓服务人员或自身的视野和思维,提供更加灵活的服务?
如何灵活运用所学服务技巧提供好服务?
如何提升服务的岗位价值,绽放个人的能量?
在VUCA经济时代,我们不仅需要"高情商的服务技巧",更加需要升级服务思维成为具有新理念、新技能的服务人,赋能个人成长, 提升业绩,助力企业发展。
【课程目的】
案例化:以案例为载体分享服务理念知识与技能,有趣生动易于学习;
实用性:通过6个+实用工具,明晰服务意识与技能提升的方向;
系统性:通过4大维度、10个+知识点,培养学员的服务思维及提升服务技巧。
【课程大纲】
第一讲:导入篇现代服务理念
(一)《成都营商环境4.0》解读
1、聚焦五大维度
2、新时代新要求
(二)VUCA经济时代的2大特点
1、差异化特征由小变大
2、商家的获利能力由低变高
(三)VUCA经济时代下的用户新要求
1、满足性:解决了我的问题
2、便捷性:轻松搞定、非常方便
3、愉悦性:我对此感到很满意
(四)VUCA经济时代下的对服务人员的要求
1、服务意识的转变
2、服务技能的升级
3、服务结果的满意
第二讲:意识篇服务人员意识提升
(一)从企业经营视角,提升服务价值
1、共赢力
2、故事力
3、创新力
(二)提升专业性,对用户的敏感度
1、用户观
2、场景观
3、链路观
(三)同理心意识
1、同理心的概念
2、同理心的效用
第三讲:技能篇服务沟通技巧
(一)唤醒同理心三步走
1、察觉信号
2、解读三要素
3、感知投入
(二)结构化倾听
1、沟通的基础倾听
倾听的五个层次
高效倾听五要素
2、结构化倾听三要素
-事实
-情绪
-行动
(三)客户沟通技巧
1、管理期望值
-客户期望值
-服务收获值
2、透明法则
-把关键信息及时告诉事件利益相关方。
-告知关键动作的意义/原因
-当需要客户需要配合的内容
-改变已经告知的方法和计划时
3、肯定的力量
-真诚
-说细节
-三个维度:外观、能力、信念和价值观
(四)模拟场景演练
根据实际工作情况,模拟场景,运用沟通技巧进行事件处理。
第四讲:投诉篇降低投诉率
(一)-降低投诉率*峰值体验
1、*的概念
2、*使用技巧
(二)-处理客户投诉
1、了解事件情况及问题要点
2、解释原因
3、设置合理期望值
4、展示同理心
5、积极提供建议
6、展示帮助意愿
(三)模拟场景演练
服务意识与技能提升
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