课程大纲：

客户服务与管理课程

第一讲 客户服务与管理目的
一、巩固关系，加强信任度
1、信任构建是长期过程
2、防止客户流失
3、四度递进效果
忠诚度与满意度，美誉度，知名度。
二、构建公司品牌
1、单靠宣传与广告，你能走多远
2、品牌不仅靠你产品
3、客户服务成为品牌构建的重要渠道
三、建立长久合作
1、形成供应链，竞争对手不易攻入
2、降低合作成本
3、利于规避货款风险
四、服务也是可以创造价值
1、创造价值不仅仅是对客户
2、服务为客户创造新的价值

第二讲 精细化的客户管理
一、客户分级管理及政策
引导：我们对客户是如何划分的?有几种?按照什么形式分类?针对不同分类，我们怎么办?
讨论、分享
总结
1、从公司战略层面的客户分级与对策
2、ABCDE法则与对策
运用ABCDE现场练习
二、客户信息与资料管理
1、客户资料管理主要的内容
2、如何运用客户资料并管理
3、定期客户资料审核
三、客户开发与流失管理
1、人员区域与客户群划分规定
2、对流失客户的管理
四、日常业务流程管理
1、客户合同管理
2、订单管理
附：工具

第三讲 差异化的客户服务
一、以客户为中心的服务模式
1、从销售服务到客户服务
2、客户满意度与客户期望
3、客户服务的最高境界：感动客户
4、客户服务体系的建设是根本
二、创造客户价值
1、顾客价值实现模式：让渡价值
2、不同层次互动，互相学习交流
3、创造价值必须实现差异化
三、客户的忠诚度提升：让客户离不开你的手段
1、要使顾客忠诚，就要让他们感觉留下来很快乐
2、让客户因为离开你，而感到痛苦和恐惧
四、客户服务，绕不开的情感关怀
1、公司层面关系维护
2、对客户本人及家人的关系维护
3、对客户中反对你的人关系的发展

第四讲 让投诉成为你的机会
引导演练分享总结
一、正确认识客户投诉
1、来自公司
2、来自客户
二、解决客户投诉3原则1工具
1、态度至上，先处理心情，再处理事情
情境演练：顾客上门投诉，学员角色扮演
2、及时处理
4、 改善措施
5、工具：鱼骨图分析
三、投诉处理流程
1、记录并内部查询
2、分析可能原因
3、现场诊断
4、解决方案并实施
5、形成报告并反馈
四、客户投诉的规避
1、每一次客户投诉后，要进行相关的内部整改
2、销售员对自己产品和客户需求的精准把握
3、销售后的追踪服务很重要，了解客户使用情况
4、不可以隐瞒产品的部分问题，纯粹为了一锤子买卖

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