课程大纲：

银行柜面操作培训

课程背景：
零售柜台业务操作讲解特点
业务内容+业务步骤+操作流程+风险点及防范措施+案例分析+法律依据
对公柜台业务流程
业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据

课程大纲：
第一讲：柜台业务的新特点与新趋势
网点柜台操作平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的高质量、高效率、高水平的盈利模式。
银行是一个资金密集型、技术密集型、风险密集型的服务+竞争的行业。
打造人员高素质、业务高效率、服务高水平的企业文化与运行机制。
实现“零差错、零风险、零案件”的柜台运行文化。
网点的结算从有形向无形延伸、拉长、拓宽。
支付结算方式从银行端到客户端的发展。
银行柜台操作风险防范
会计业务范围从网点到网络
*的预警防范风险：无底线，无上限
有效的控制驾驭风险：有底线，有上限
前台业务
在充分保证操作合法、合规、精细的基础上，*限度的满足客户快捷、便利、满意。
持续提升人均收益、网点收益的*化。
柜台操作+网银结算+手机支付
发挥网点的品牌+营销+服务的综合支撑作用。
讲解中列举大量的现实操作案例+法律依据解读

第二讲：个人柜台业务操作流程与法律风险
一、人储蓄存款业务中实名开户、身份审查的实质审查和形式审查等要求、方法，审查的法律后果等
1、存款人本人办理，存款人为为具有完全民事行为能力的自然人
存款人有效身份证件原件，如为身份证，进行联网核查，核实客户证件号码、姓名、照片信息
2、存款人非本人办理
3、需要提供存款人及代办人身份证明证件，均需联网核查，银行并与存款人电话核实。（但电话接听人的身份的真实性目前没有核实的办法）
4、[案例]某客户持军官证到某银行办理定期存款，现在此客户马上退伍，但定期存款还未到期，需提前支取，持什么有效证件取款。
5、[解决办法]由其所在部队开具证明，证明其军官证在退伍后被收回。取款时出具其他身份证件和该证明文件。
6、根据《支付结算办法》，办理支付结算需要交验的个人有效身份证件是指居民身份证、军官证、警官证、文职干部证、士兵证、户口簿、护照、港澳台同胞回乡证等符合法律、行政法规以及国家有关规定的身份证件。
7、注意：警官证特指武警而非公安人员的证件。
借记卡操作流程
信用卡操作流程
个人网银业务
理财业务
存取款业务
私人银行业务
出国金融业务
零售其他中间业务
1、存折、存单等挂失业务中的法律问题
2、继承过户问题中的法律责任等
存款人如果死亡，往往涉及到亲属或法定继承人遗产的继承问题，由于银行1、）无法判断“继承人”行为是“善意”或“恶意”；2、）没有法律效力。故银行一般要求客户进行公证，但由于财产公证，费用收取较高，客户一般不愿意接受。可以建议通过法院直接提起诉讼方式进行解决（费用较低）。
3、假币收缴中涉及的法律问题
提升一线柜面风险防范能力，成功堵截十五张佰元假币
实施“双线”防控柜面风险，
对柜面发生的每一笔符合大额、可疑标准的业务，完整和准确审查与报备
《中华人民共和国反洗钱法》、
《金融机构反洗钱规定》、
《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、
《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》和《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》
4、夫妻、父母与子女等代理开户、代理取钱等产生的法律问题
5、质押物柜台审核及相关处理要点
个人存单质押质押贷款
（包括个人消费贷款、出国留学贷款、个人经营性贷款、以个人存单质押的公司贷款及银行承兑汇票）
《个人定期存单质押贷款办法》
质物币种为外币的，出质人与借款人须为同一人，且为中国境内居民个人，
检查存单荧光标记、防伪图案、打印字体和位置、本行印章等要素，全面辨识质押物的真实性；
与系统核对账户信息与质物一致，质物账户状态正常；
核验密码或核对预留印鉴。

第三讲：操作风险+各种突发事件处置预案
一、操作风险
定义：由于内部程序不完善、操作人员差错或舞弊、IT系统失
灵和技术失误以及外部事件给银行造成损失的风险。
1、人员风险因素
个人业务中的案例+法律
用人要疑，疑人要用：制约与效率两个方面解读网点流程与制度
前台关键岗位职责、流程
业务流程、标准
网点岗位设置与运行流程
岗位轮换机制
强制休假机制
离任审计机制
员工欺诈等违法犯罪行为
员工越权或隐瞒行为
员工操作失误
违反劳动合同书
人员配置
2、流程风险因素（略）
3、网络系统及技术风险因素
4、外部事件风险因素
法律与合规风险
犯罪
国家政策调整、政治或政府风险
其它主客观原因产生的风险
二、各种突发事件应急处置预案
1、客户柜台投诉
2、媒体投诉
3、网络投诉
4、法律投诉
三、未来新的发展趋势
1、五个捆绑：借记卡+信用卡+手机短信+手机支付+网银支付
2、三无：无钞票、无纸张、无票据
3、网络信息布局：个人信息网、贷款信息网

第四讲：对公柜台业务操作流程与法律风险
柜面存在诸多环节操作风险
柜面风险分为：账户开销、现金存取、重要物品、支付结算、授权审批等环节
风险由于人员因素、流程因素、系统因素、外部事件等形成实质风险。
形成风险的主要原因包括：内部管理机制不健全、管理不到位，以及操作和授权柜员风险意识和能力不足。
一、账户开销风险
银行建立客户业务关系的第一道门槛，开户手续的合法与合规直接影响到后续业务的顺利进行以及风险控制的有效实施。
持假营业执照办理销户进行欺诈案例分析
向客户出具“开户风险告知书”，提醒客户阅知开户风险，并由客户加盖单位公章确认。签订开户协议、约定对账方式、预留单位印鉴。
录入热线查证联系人及指定结算人信息
审核客户资料，在资料齐全有效、制度允许的范围内严格按照我行的操作流程进行开户业务。依据《人民币银行结算账户管理办法》
坚决杜绝为资料不全、过期、以及存在瑕疵的客户办理业务。保证账户的合规有效。电话核实或上门回访
审核内容包括但不限于以下要点：
1、审核各类开户资料证照是否在有效期限内；
2、审核营业执照、代码证、税务登记证、机构信用代码证等年检记录是否齐全；
3、对法人（负责人）、指定结算人身份证件进行联网核查并留存核查记录；
4、各类开户资料单位加盖印章是否齐全，单位法人（负责人）是否在人民币单位结算账户管理协议上签字确认。
5、必须登录人行账户管理系统，对该单位基本存款信息进行查询、核实，关注该企业是否有久悬等状态账户。如发现异常，必须进一步落实单位有关情况。
上门核实
各机构必须指派专人（其中一名必须为会计人员）在开户前或开户三日内上门实地回访单位法人（负责人）或财务负责人（注册资金在1亿元以上的开户事项，必须由会计经理上门进行核实），进一步落实单位联系人电话、地址和经办人姓名，观察单位经营场所、经营环境、人员配置等情况，询问客户服务需求，登记《单位银行结算账户信息记录单》，由上门回访人员填写回访结果并签字，同时留存回访人员与企业明显标志（可为企业名称标牌，如无标牌，可与企业标志性建筑物或营业执照等证件）的合影影像，打印纸质资料经核实人员签字确认后，同《单位银行结算账户信息记录单》随开户档案资料一并保管。
二、现金存取风险
现金是日常工作最为频繁的事项，保证账实、帐表、账账相符是柜员在日常工作中的第一要务，由于频繁发生，所以现金业务发生差错的几率较大。
坚持一笔一清，对于收入付出的款项严格清点，大额现金收付换人复核，及时核对库存。
三、重要物品风险
重要印章、单、证是银行与客户建立业务关系的重要凭证。保证重要印章的规范使用、保证空白凭证的签发及使用的有序合规，保证重要印章、单、证的安全交接直接影响银行工作的有序运行。
按照流程使用和保管重要重要印章、单、证。按照使用范围加盖重要印章，使用重要空白凭证
四、支付结算风险
支付结算主要是指在操作过程中能否严格按照支付结算办法的要求审核业务凭证，处理业务事项。
1、帮助虚假验资的法律后果
2、对公账户管理，比如怎样审查客户的资料等中的法律问题
3、预留印鉴、更换等过程中的主要风险点
4、票据冻结、扣划、背书、贴现等操作风险点
质押物柜台审核及相关处理要点
单位定期存单质押贷款
（包括以单位定期存单质押的公司贷款及银行承兑汇票）
《单位定期存单质押贷款管理规定》
单位定期存款证实书换发单位定期存单时
1.调出电子底卡，与证实书实物比对，检查打印字体和位置、本行印章等要素，全面辨识质押物的真实性；
2.通过系统核对账户信息真实性，账户状态正常；
3.存款证实书背面是否勾选“换开‘单位定期存单’办理质押选项并加盖了预留印鉴；
5.通过验印系统核验印鉴真实性；
6.换开单位定期存单后，存款证实书按照代保管物品要求保管。
单位定期存单质押
1.扫描单位定期存单，建立电子底卡；
2.定期存单按照质押物要求保管，并登记表外账。
放款业务操作流程
银行汇票业务：审查要点及防范措施
商业承兑汇票业：务审查要点及防范措施
伪造金融票证案分析
银行本票业务：
支票业务
汇兑业务
委托收款业务
同城票据交换清算业务
收费业务
查询冻结扣划业务
要注意有权查询、冻结、扣划单位、个人存款的执法机关权限，个人账户要注意冻结的是账号还是卡号。
案例：某支行某年受理法院冻结个人存款业务一笔，员工根据身份证号查出了银行卡卡号并对资金进行了冻结，但第二天，被冻结人通过存折在另一网点把钱取出，造成法律风险。
联行往来业务
查询、查复业务

第五讲：银行网银业务与内控风险
公司网银+集团网银
纸制票据+电子票据
纸制票据的风险防范
跨行汇兑转账
一、票据托收业务操作
业务受理
账务处理
发出托收
到期催收
收妥入账
三个票据丢失案例分析
二、承兑行操作流程
业务受理
账务处理
账务核对
三、票据挂失处理
为托收行的挂失处理
为承兑行的挂失处理
票据挂失止付的付款问题
[案例]A银行2010年11月1日签发商业承兑汇票一张，金额为50万元，到期日为2011年5月1日。2011年4月19日，a公司以票据丢失为由，对该笔商业承兑汇票挂失，A银行于2011年4月19日收到当地人民法院出具的停止支付通知书。2011年5月28日，A银行收到b公司发来的对该汇票的托收凭证，因该笔银行承兑汇票已挂失止付，A银行马上电话通知了b公司并发出拒付通知书，并将汇票退回托收单位。b公司遭到柜付后马上赶到A银行所在地法院，同样提起诉讼，主张票据权利。
（票据实物具体情况：a公司在票据无任何记录，b公司2011年4月25日获得此张票据）
法院最终判决：票据权利既不属于a公司，也不属于b公司。
判决理由：a公司获得票据后没有背书，无法证明票据获得的合法性及有效性；b公司在公示催告期间背书转让获得的票据，不合法。
《票据法》第三十一条规定“持票人以背书的连续，证明其汇票权利”；《民事诉讼法》第195条规定：“公示催告期间，转让票据权利的行为无效。”
银行承兑汇票粘单被撕毁的法律风险
粘单撕毁痕迹与伪造、变造票据的审查风险
结算账户开立、转账、现金支取业务管理
账户实名制
结算账户开立管理
结算账户转账业务
审核办理业务人员的有效身份，需要本人及指定人员办理的业务严格禁止代办；其次是审核业务凭证的真实性及填写的有效性，票据的填写应该严格按照支付结算办法的要求进行，严禁代客户填写；审核印鉴及密码的真实性，严格核对印鉴，保证业务反映客户的真实意愿。
四、审批授权风险
审批及授权是控制柜台操作业务风险的最后一道防线，主管及营业部经理在这一环节的职责与操作把关。
在审批及授权过程中严格按照流程进行复核，严禁逆流程操作业务，确认核实事项全部合规完成后方能进行审批及授权指出柜员在操作过程中存在的瑕疵，督促其及时改正。

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