课程大纲：

顾客抱怨投诉课程

第一部分 大堂经理的综合素质
一、大堂经理的角色认知
1、什么的大堂经理
2、大堂经理的角色定位
3、大堂经理的岗位职责
4、大堂经理的日常工作制度
二、大堂经理的服务营销流程
1、流程图简介
2、第一时间关注进入网点的客户
3、大堂经理的服务技巧
4、三种状态下的客户识别判断法
5、不同客户的推荐方法
三、大堂经理的现场管理技能
1、现场管理素质技能的要求
2、网点的现场环境及现场管理
3、现场管理的4要素
4、现场管理的三法
四、大堂经理的网点活动的营销策划
1、网点营销活策划的基本原则
1) 网点活动策划三要素
2) 网点活动的流程：18323原则
3) 网点活动有效执行的四要素
2、网点营销活动策划的常见类型
1) 网点路演活动的策划技巧
2) 网点主题活动的策划技巧
3) 网点第二课堂的策划技巧
4) 网点沙龙活动的策划技巧
3、网点活动“一点一策”的策划技巧
1) 网点活动策划遵循的基本原则
2) 根据不同网点周边目标客户群的策划技巧
3) 网点活动“季度年度活动规划的策划”技巧及案例模板

第二部分：大堂经理对顾客投诉的处理技巧
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
三、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解决方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
四、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
五、当我们无法满足客户的时候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
六、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技

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