课程大纲：

客户服务管理的培训

一、课程背景
过去的竞争就如同田径比赛，只要打败竞争对手，就能赢得比赛；今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。本课程尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十个方面存在的问题，并在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本课程从客户服务管理的立场出发，从危机管理与问题管理导入，深入分析服务转型、客户服务、企业内部服务等问题，全方位透视企业服务管理中存在的关键环节和关键点，提出了切实可行的解决之道。

二、培训收益
1、洞察客户服务规律
2、挖掘客户服务问题
3、树立客户服务意识
4、精选客户服务方法

三、课程特点：
1、融独特性、实用性、趣味性、系统性、针对性于一体；
2、内容新颖，表达流畅、收放有度、华实相济；
3、融合了营销学、人力资源管理、心理学等要素。

四、适用对象：企业中、高层员工

五、课程大纲：
引言：与其振动他的心脏，不如震撼他的心灵
(一)、问题无孔不入，顾客忍气吞声
(二)、细节折射境界，考问生存哲学
(三)、服务吐故纳新，导入问题管理

第一章 客户服务问题管理十大定律
(一)、基准定律
(二)、到位定律
(三)、疏忽定律
(四)、依恋定律
(五)、流失定律
(六)、补救定律
(七)、逆向定律
(八)、大小定律
(九)、淘汰定律
(十)、拥抱定律

第二章 客户服务问题十大模式
(一)、小媳妇心态，老婆婆仪态
(二)、听到了声音，听不到笑容
(三)、口气比力气大，承诺比兑现多
(四)、口号压倒问号，经验驱逐专业
(五)、有以貌取人，没有一视同仁
(六)、有自我服务，没有全面服务
(七)、有COPY不走样，没有我型我SHOW
八、有铁人三项，没有团体接力
(九)、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套
(十)、处在景中排在队中，感受的只有失望

第三章 服务意识挑战与转变
(一)、个性化综合意识
(二)、知识化权力意识
(三)、雅致化修炼意识
(四)、民主化平等意识
(五)、适时化创新意识

第四章 顾客感知价值与顾客体验
(一)、三个顾客管理理论
(二)、感知价值研究轨迹
(三)、顾客高峰体验规律

第五章 顾客服务问题十大解决模式
(一)、牛虹飞刺模式
(二)、峰终体验式
(三)、卧底密探模式
(四)、拾阶而上模式
(五)、守正出奇模式
(六)、穿墙而过模式
(七)、管家贴心模式
(八)、精益消费模式
(九)、蓝图定位模式
(十)、共生衔定模式

第六章 倾力打造惊叹服务
(一)、播撒磁性服务的种子
(二)、把“尊重”刻在心上，写在脸上
(三)、成功始于第一句话
(四)、要篮板得分，更要三步上篮
(五)、驾驭“哇！”的三驾马车
(六)、学会做好加减法
(七)、拥抱“1+X”式服务
(八)、让爱心尽情展露
(九)、把控制权交给顾客
(十)、拳不离手，曲不离口

第七章 解决问题的系统方法
(一)、 引子：电梯问题
(二)、发现服务问题
(三)、分析服务问题
(四)、解决服务问题
结束：糟糕的旅行与发型

客户服务管理的培训