课程大纲：

餐饮规范化培训

【课程背景】
社会经济的稳定和人民水平的继续提高，也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化，也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进，对餐饮业的经营管理，服务质量，文化氛围，饮食机构，从业人员素质等有求产生了深刻的影响，也让国内餐饮业发展更加有多元化，经营业态多样化。
餐饮行业的三大变化，产业升级、用户需求升级、品类赛道细分，据相关部门的不完全统计，2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿，各种业态的单店营业额就有稳步的提升，堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的*模式。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】
加强对餐饮规范化，个性化服务的基本内容和程序
增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率
减少员工服务中的不确定性，丰富服务知识

【课程大纲】
第一模块：*的服务体验设计
-餐饮变之道
-品牌体验升级
-峰值体验与体验管理
-黄金30秒，抓住客户心智
-设计餐饮行业的峰值定律
-拆解餐厅的*
-用户体验设计
-服务设计
-主题店设计
-门店设计
-爆品设计
案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房
案例：宜家峰值体验的设定
互动：设计餐厅的*

第二模块：顾客需要什么样的服务？
-至上服务八步曲
-员工精神面貌标准
-微笑服务
-幸福魔法，六微笑
-一度微笑，二度微笑，三度微笑
-服务动作
-男士，女士标准站姿
-男士，女士服务站姿
-服务4种手势
-餐厅服务标准
-三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务
-餐桌宴请坐次安排
-单主人
-双主人
-餐具摆放标准
-点菜技巧和禁忌
-上菜技巧
-分菜技巧
-饮酒服务技法
-斟酒量
-斟酒的位置和姿势
-斟酒顺序
-酒水服务7步曲
互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习

第三模块：如何成为服务专家
-丽思卡尔顿的服务三部曲
-伙伴会问候餐厅就成功一半
-服务用餐路线
-如何成为迎宾服务专家
-迎宾工作服务流程
-电话礼仪
-物料准备
-如何成为前厅服务专家
-餐前准备
-餐中准备
-餐后送客
-如何成为服务岗位专家餐中服务
-如何成为传菜服务专家
-如何成为收银服务专家
-三分钟让客户爱上你
-服务真诚相待
案例：丽思卡尔顿

第四模块：服务至上三原则
-顾客认知
-实现感知
-基础运营
互动：互相夸赞的练习

第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程
-投诉的分类
-处理投诉“三步七要”
-投诉的原因分析
-接待客户投诉的基本程序及解决方案

餐饮规范化培训