课程大纲：

物业品质礼仪培训

前言：
物业员工的素质，是企业最核心、*竞争力的组成部分，是企业发展、腾飞的关键性因素。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。根据服务要求进行课程设计，对全员进行整体培训。课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。

课程对象：
-物业前台、客服、保安、保洁及工程维修人员

课程收益：
-明确网点优质服务的重要性；了解物业岗位优质服务的标准，强化服务意识与规范；
-明确物业服务礼仪的重要性，提升自我、塑造企业影响力
-掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

课程大纲：
第一模块：物业服务重要性解读篇为什么
-为什么让客户100%满意？
-顾客是什么？
-我们的角色？
-我们为谁工作？
-满意度的层次情感价值的过程
-层次1接受
-层次2愉快
-层次3新奇
-层次4惊奇
-什么影响客户100%满意度？
-客户满意度影响因素分析
-规范的服务如何打造？
-如何让客户100%满意？
-主动全面的服务意识
-真诚热情的服务态度
-规范标准的服务流程
-专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇如何做
-职业物业人形象规范与标准
-职业仪容规范与标准
-男士仪容规范
-面部规范
-头发规范
-女士仪容规范
-面部化妆规范
-头发规范
-职业仪表礼仪规范
-员工工装穿着规范
-鞋、袜细节与规范
-领带、丝巾、饰品规范
-职业仪态礼仪规范
-标准男／女规范站姿
-标准男／女规范坐姿
-标准男／女规范行姿
-标准男／女规范蹲姿
-标准男／女规范手势
-标准男／女规范鞠躬
-职业物业人服务流程语言规范与标准
-前台与客服岗位服务要点
-迎宾接待531原则
-客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）
-人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
-行路引领礼（方位、角度、距离）
-楼梯引领礼（位置、顺序、手势）
-电梯引领礼（方位、角度、序位）
-咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）
-电话接听礼（问候、询问、聆听、礼貌挂机）
-保安服务要点
-文明有十字
-服务要三声
-注视礼仪（三个维度）
-客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）
-沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）
-巡查拜访礼仪（禁忌与拜访流程）
-标准男士跨步站姿训练
-标准男士致敬礼训练
-维修与保洁工服务要点
-文明有十字
-服务要三声
-巡查拜访礼仪
-问候礼仪（时间、节日、一般性）
-注视礼仪（三个维度）
-客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）
-沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

第三模块：岗位规范标准之强化篇做完美
-物业人岗位情景剧演练
-学员服务标准展示
-学员现场服务规范评比
-课程总结

物业品质礼仪培训