课程大纲：

服务礼仪训练课程

【培训对象】营业厅接待服务人员

【课程大纲】
第一章、营业厅服务从良好的第一印象开始
一、第一印象的形成的心理规律
二、初次人际交往的四个焦点
三、人人都欢迎的社交礼物
四、打造良好第一印象的关键要素

第二章、建立服务意识打造卓越服务
一、服务意识及服务的最高境界
二、建立服务意识完善服务态度
三、服务态度也是为人处事的态度
四、个人的职业形象代表公司的公众形象

第三章、 塑造诚信、可靠职业形象
一、个人仪容仪表形象
1、服务人员的形象特征和专业色彩
2、职业装穿着礼仪
3、饰物选择与佩戴礼仪
4、个人服饰形象整理的细节
二、营业厅服务中仪态举止
1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练
2、迎接客户时的正确站姿及表情
3、办理业务时的正确坐姿与仪态
4、陪同引领时的姿态
5、工作区间的正确走姿
6、迎客时眼神、面部表情、手势、身躯语言
7、办理业务中眼神、面部表情、手势、身躯语言
8、接递证件、凭证等的正确方式
9、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四章、客户接待的程序与礼仪
一、初次见面称呼礼仪
二、如何记住对方的姓名
三、向客户致意的不同礼节及禁忌
四、名片的正确递接与使用
五、介绍的方式与礼仪
六、安全范围距离空间的礼仪
七、敬茶的礼仪细节
八、开门、关门与上下楼梯的仪态礼仪
九、为客户引路的礼仪
十、乘车与陪车的礼仪
十一、位次安排礼仪

第五章、服务人员的语言艺术修练
一、掌握规范的礼貌用语、文明用语
二、行业用语基本原则
三、电话用语及电话礼仪
四、手机使用礼仪
五、倾听中的智慧与技巧
六、同理心的倾听与理解方法
七、让欣赏对方成为你的习惯

第六章、客户投诉接待的程序与礼仪
一、处理投诉的基本理念
二、看到不满意顾客背后的信息
三、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
四、处理投诉的礼仪策略与方法
五、处理投诉的正确流程及主要步骤
六、处理投诉过程中避免说的失礼

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