课程大纲：

网点服务礼仪的课程

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：
1、掌握银行网点服务礼仪标准
2、网点柜员标准化七部曲训练
3、大堂经理的标准化服务流程训练
4、主动服务营销的流程与技巧训练

授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程大纲：
第一讲：礼仪概述与职业形象
一、认识礼仪，从心改变
1、礼仪的现状分析
2、学习礼仪的意义?
3、礼仪与服务
提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?
二、银行从业人员仪容仪表标准
提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
标准答案
提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
标准答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧

第二讲：银行网点服务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练：请两位同事做初次见面介绍
四、手势语言（递接、引领）
五、奉茶礼仪
六、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
七、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习：微笑礼仪、站姿、坐姿

第三讲：银行网点标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
-开门迎客的含义和重要性?
-开门迎客的流程?
-开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送
二、大堂经理服务流程
1、大堂经理的定位
2、大堂经理的职责
-环境维护
-现场客户的分流引导
-指导客户使用自助设备
-咨询营销
-维护现场秩序
-指正员工不足
-检查指导
-信息反馈
3、大堂经理应具备的能力
-服务亲和力
-现场管理能力
-业务处理能力
-主动服务营销意识
4、大堂经理工作的开展
-工作前
-工作中
-工作后
5、大堂经理工作流程
站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送

第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行客户服务营销三阶段
1、存款立行
2、贷款营销
3、以客户为中心的全面理财服务
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
-当没有人主动帮客户解决问题时
-当有人主动向客户介绍业务时
-客户办理新业务的途径
-获得客户更高的满意度和更多的转介绍
-获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
-专业态度
-专业形象
-专业知识
-专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）
四、顾问式营销的步骤与技巧
-客户关系的建立
-需求评估
-产品介绍
-促进成交
五、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
-制造热销的氛围
-网点七个接触点展示销售主题
-大堂经理现场的服务互动
-礼品巧运用
2、掌握营销流程
-柜员
-大堂经理
-理财经理和客户经理
a. 设定目标
b. 熟知客户关系发展四阶段
c. 客户日常关系管理
d. 完善客户信息档案
e. 建立一定的销售工具
f. 营销夕会
3、掌握营销技巧
-观察的技巧
-提问的技巧
-说的技巧
-促成的技巧

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