课程大纲：

客户服务与客户投诉处理技巧

课程背景
对制造型（BtoB）企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，既影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。
本课程专门针对在制造业（BtoB）企业中从事大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型（BtoB）企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。
通过本课程的培训，学员可以获得如下收获：
通过培训，学员能够把握制造业（BtoB）服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。
通过培训，学员能够理解制造业（BtoB）服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析工具、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具等理论工具模型设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的持续服务能力。

课程大纲
第一单元 客户服务的基本概念
-服务的定义
-现代营销学对产品的定义
-广义服务与狭义服务
-广义服务三个环节的工作要点：售前、售中与售后
-服务价值链：卓越服务使厂商、客户、员工三方共赢
-【案例】制造业出现向服务转型的趋势：IBM公司的服务转型
-剑桥大学关于全球制造型企业最常见的12种服务类型
-中国制造型企业提供的服务类型
-制造业服务的角色转换
-德勤咨询（Deloitte）服务质量深化理论：质量弥补者、差异化竞争者、利润创造者

第二单元 理解服务职业 建立服务意识
-服务这个职业是否令人自豪？
-【案例】从服务工程师到企业家的蜕变
-优秀的服务人员是否是天生的？
-服务人员的胜任素质模型：ASK模型
-服务人员的两面：关系面和程序面
-【案例】日本企业如何招聘服务人员
-三种不同的服务人员类型

第三单元 客户服务质量的度量
-服务质量的定义：过程质量和结果质量
-结果质量Result 得到结果
-过程质量To feel good 感觉好
-服务质量管理的五个原则
-Service Quality 服务质量评价模型
1）很满意：感知的服务PS 〉预期的服务ES
2）过得去：感知的服务PS = 预期的服务ES
3）不满意：感知的服务PS〈 预期的服务ES
-【案例】航空业客户满意度调查
-感知服务评价的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性
-【案例】上海通用汽车售后服务质量综合评价表
-提升客户满意度的两种方法:提升客户感知的服务VS管理客户的期望值
-期望值管理中的不可控因素和可控因素
-客户期望值管理的四个工具
-玩转期望值：驾驭客户需求的成交策略
-客户不满意的原因分析服务质量差距的GAP模型
GAP1认识差距、GAP2标准差距、GAP3传递差距、GAP4沟通差距、GAP5客户满意度差距
-【案例】如何运用GAP模型分析不满意的服务事件？
课堂研讨：如何设计针对自己公司的感知服务提升策略？（2天课程才有）

第四单元 差异化的服务策略设计
-【工具】制造型企业的服务体系建设路径图
-服务战略三要素：服务定位、服务战略、服务承诺
-三种服务策略：救火服务、防火服务、增值服务
-客户等级划分与不同等级的客户服务策略
-【工具】分客户等级服务策略设计工具
-客户服务标准设计：个性化服务与标准化服务
-服务响应的支撑：服务网点开发、管理与服务半径设计
-服务蓝图（ Service Blueprint ）的作用
-服务蓝图（ Service Blueprint ）的设计原理
-【工具】服务蓝图（ Service Blueprint ）设计模版
-支持服务流程的信息化系统
课堂研讨：开发一张服务蓝图（2天课程才有）

第五单元 客户投诉处理的LSPCAS技能
-顾客抱怨原因统计表
-服务准备阶段的工作要点
客户投诉处理步骤一：倾听Listen
-处理投诉时的禁忌
-倾听的SOFTEN（软化）原则
客户投诉处理步骤二：分担Share
-讨论：一个愤怒的客户想得到什么？
-四种不同类型客户的投诉目的
-接受投诉的重要准则：先处理心情，再处理事情
-真诚道歉的五个步骤
客户投诉处理步骤三：探求Probing
-开放式问题与封闭式问题
-如何运用5W原则和问题漏斗了解客户期望
客户投诉处理步骤四：确认Check
-确认阶段的工作就是复述
-复述的三个好处
-复述事实，又要复述感情
-管理客户期望值的四个步骤
-服务方案的设计与补偿性方案
-服务方案谈判技巧
课堂研讨：处理真实发生的客户投诉事件
客户投诉处理步骤五：行动Action
-行动阶段的服务标准执行
-一次服务失败的补救措施
-服务失败的补救流程：
1）阶段一：识别服务失败
2）阶段二：解决前的准备
3）阶段三：解决问题
4）阶段四：补救后的提升
客户投诉处理步骤六：满意Satisfy
-服务结束以后提升客户满意度的四件事：
1）探求满意度
2）再次道歉
3）留下联络方式
4）电话回访

客户服务与客户投诉处理技巧