课程大纲：

保护消费者权益培训

培训目的：
一、 提升银行从业人员消费者权益保护意识和能力
二、 明确保护消费者权益的措施和方法
三、 提高信贷人员业务风险防范能力和服务水平

培训对象：信贷客户经理

课程内容：
第一讲 金融消费权益保护工作的重要意义
一、 金融消费者权益保护的理论
（一）公共物品和自然垄断理论
（二）信息不对称理论
（三）有限理性理论
（四）“外部效应”理论
（五）解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、 银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1. 我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显
2. 我国利率市场化将对未来商业银行业务产生重大影响，各种金融衍生产品将成为商业银行盈利的主要来源
3. 有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境
4. 有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力
5. 有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序
6. 重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力
7. 保护消费者的权益，最终保护了银行的利益
（二）对消费者的意义
（三）对国家的意义

第二讲 金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
（一）传统意义的金融消费
（二）特别性金融消费
（三）金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
（一）传统金融服务中的消费者
（二）非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
（一）金融商品的无形性
（二）金融商品的专业壁垒性
（三）金融商品的风险性
（四）金融产品与服务的合约性
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性
（一）信息不对称
1．风险收益
2．风险的计量
3．案例分析
（二）金融消费者处于弱势地位
1.单个的自然人对垄断大企业；
2.格式条款多由金融机构一方制定；
3.能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；
4.在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
（三）金融创新失控
1.金融衍生产品的无节制创新和泛滥
2.金融衍生产品十分复杂
（四）保护金融消费者的原因
（五）金融消费者权益保护的国际经验
1．构建完善的法律体系。
2．通过金融机构内部加强治理。
3．通过行业自律进行规范和监督。
4．确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5．应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

第三讲 标准解读及风险防范
一、标准解读
（一）尊重消费者的知情权
（二）尊重消费者的自主选择权
（三）消费风险与消费能力相适应原则
案例分析
（四）尊重个人金融信息安全权
1．有效保护个人的金融信息
2．不篡改、违法使用个人金融信息
3．不向第三方提供个人金融信息
4．金融消费者安全权的案例分析
（五）规范收费
1.遵守金融服务收费的规定
2.不随意增加收费项目或提高收费标准
3.披露收费项目和标准
（六）坚持服务便利性原则
（七）尊重银行业消费者
1.照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2.提供便利化服务
3.不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
4.相关案例分析
二、制度保障
（一）加强消费者权益保护工作的体制机制建设
1.纳入公司治理
A 、什么是公司治理？
B 、公司治理的重要性
C 、商业银行公司治理的核心问题
D 、如何将消费者权益保护纳入公司治理？
2.纳入企业文化建设
A 、企业文化在银行管理中的作用
B 、案例分析：35个紧急电话
C 、企业文化的构成
D 、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？
3.体现于发展战略
A 、发展战略是银行发展的三大关键问题之首
B 、银行发展战略的基本内容
C 、银行的战略定位
D 、银行的战略执行能力
E 、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？
4.董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A 、承担消费者权益保护工作的**终责任；
B 、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、
程序以及具体的操作规程；
5.设立或指定专门部门负责保护工作。
（二）建立健全消费者权益保护工作制度体系
1．组织架构和运行机制；
2．内部控制体系；
A 、导入案例
B 、国内内部控制相关法规的要求
C 、企业内部控制基本规范
3.产品和服务的信息披露规定；
4.消费者投诉受理流程及处理程序；
5.知识宣传教育框架安排；
6.消费者权益保护工作报告体系；
7.消费者权益保护工作监督考评制度；
8.消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
（三）建立健全事前协调和管控机制
（四）加强产品和服务信息的披露，
1.说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2.禁止欺诈性、误导性宣传，
3.提高信息真实性和透明度，
4.合理揭示产品风险
（五）为消费者投诉提供便利
1.投诉管理的统一化、规范化和系统化
2.公布投诉方式和投诉流程
3.做好投诉登记工作

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