课程大纲：

网点负责人的培训

课程背景：
快节奏的VUCA时代，每个领域每个组织都在呼唤卓越的领导力，同样瞬息万变的商业环境，对组织的领导者和领导力提出了更大挑战。那么领导者如何提升自身领导力，以及发展哪些新的能力来应对变化和挑战？本课将剖析成人心智发展结构，领导力进阶迈向复杂世界的心智成长，帮助中层管理人员养成宏观思维，扩大领导格局，让管理层可以走出自己的框架，有意识的提升自己的心智层次，扩建心智容量，达成更高的目标。

课程对象：银行中层管理人员

课程收益：
-了解管理创新的重要性
-新生代群体管理难题的破解与实践
-如何与被管理者同频
-领导力管理模式是可复制的
-原来老旧的管理方式为什么无效了
-通过介绍一些行之有效的思维模型，帮助学员大幅度提升自我发展思维

课程大纲
第一讲：支行长、网点负责人的创新领导力
案例讨论：从某网点负责人的网点服务与管理带来的启示？
1. 银行业面临的新常态
2. 国内外银行业目前的发展动态
3. 未来网点转型的四个方向
4. 网点转型与管理的三种思维
5. 网点负责人的应对思路：看、面、适、推

第二讲：网点管理者的自我管理
一、支行长、网点负责人的创新领导力
1、90后特点是什么
2、我们的领导力来源是什么
3、领导力是可以标准化的：我们国人的思维方式是：悟道，
西方的思维方式是：发现问题、解决问题、总结规律、反馈
4、领导力与执行力之间的关系
5、5遍工作布置法
二、什么是管理
1、没有人喜欢被改变祝英台陷阱
2、管理是可以被复制的，提升领导力的四项修炼
3、明确角色定位，避免亲力亲为
4、构建游戏化的组织，让工作更有趣
5、理清关系，打造团队一致性
三、自我能量管理
案例：美联银行高能量创造高绩效
课堂体验：身体、情绪、精神
1. 从管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示
3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示
4. 网点负责人的四项管理职责
5. 网点负责人的六种管理角色
6. 网点负责人的四种管理能力

第三讲：员工沟通辅导与团队激励
案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为
一、认识双向沟通及沟通的关键点
1.“以问代说”是管理沟通的核心技能
2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用
3. 沟通中如何确认理解和程序建议?
4. 网点负责人的沟通行为应具有沟通意识
5. 和谐高效沟通的要点
6. 低效沟通与和谐高效沟通
二、下属辅导：如何培养员工技能
1. 随岗辅导
1）随岗辅导三阶段
2）随岗辅导的训练程序与要点
2. 面谈辅导
1）什么是面谈辅导
2）绩效面谈中容易出现的5种角色
3）绩效面谈的流程与要点
4）绩效面谈效果的自我评估
5）绩效面谈特殊处理技巧
6）提高新人留存率的辅导关键点
案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比
3. 网点四类员工的辅导策略
1）明星员工
2）新兵员工
3）老兵员工
4）病猫员工
视频案例：新兵员工对老兵员工的影响
三、团队激励：给下属一支兴奋剂
1. 一线员工动力与激情时间周期与特点
2. 不同时期人员激励需求关键点
3. 三维度评价法
4. 评价后的不同育人侧重
5. 了解员工的工作动机
6. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论
7. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比
8. ９大维持激励因素
9. 10大保健激励因素
10. 几种不同的激励原则
11. 10种常见的激励方式
12. 不同年龄段员工的激励关键点
案例分享：客户要求行长为柜员加工资
案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析

第四讲：银行网点现场服务管理
案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验
一、影响现场客户服务体验的质量要素
1. 服务规范
2. 排队等候管理
3. 环境与设施
4. 业务能力
二、网点现场之环境管理
三、网点现场之晨会管理
四、网点现场之客户排队等候管理
五、网点现场之信息管理
六、网点现场之大堂管理
七、网点现场之各岗位服务流程管理
八、网点现场之设施设备管理
案例导入：詹行长的网点管理
小组讨论：如何从服务规范到服务创新

第五讲：银行网点营销管理
数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销
案例思考：为什么我们要加强主动营销？
一、从客户的角度看客户的心理变化
二、主动营销的四种策略
三、你会计算自己的业绩吗？
工具：业绩管理公式
四、网点各岗位营销目标的管理
五、网点各岗位营销管理的分工
六、营销工具与氛围：视觉营销的管理
1. 网点视觉标准的定位
2. 营业网点形象建设标准
案例分享：各家银行的视觉营销管理
七、各岗位的营销流程及关键点
八、大堂经理的营销流程及关键点
1. 大堂经理营销流程
2. 大堂经理营销的四大关键点
九、柜员的营销流程及关键点
1. 柜员识别推荐流程
2. 柜员交叉营销的四个关键
3. 柜员一句话营销的三个要点
4. 提升柜员营销的三大基本要求
十、理财经理/客户经理的营销流程与关键点
1. 营销岗位的二大工作重点
2. 客户关系管理的四个阶段
3. 客户关系的日常管理
1）客户的分类方法
2）客户关系的日常维护
3）客户信息的日常完善
4）客户营销工具的管理
十一、客户营销的流程与技巧
1. 识别客户的六大关键信息
2. 运用八大线索与客户开启对话
3. 赞美客户的5大要点
4. 倾听客户的技巧
5. 提问客户的技巧
6. 产品说明的二大工具
7. 异议处理的技巧：太极处理法
8. 促成的二大技巧：行动法则、二选一法则
十二、四种类型的客户沟通与营销
注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课
结束：现场提问与解答

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