课程大纲：

第1章 客户价值：升级组织文化与个人价值观
1. 从华为的企业文化说起；
? 以客户为中心
? 铁三角组织
2. 用户思维：基于客户价值的互联网思维；
? 用户思维：以用户为中心，其它一切纷至沓来；
? *思维：打造用户尖叫的*体验；
? 简约思维：做减法，简约即美；
? 迭代思维：小步快跑，快速迭代。
3. 产品思维：打造让用户尖叫的产品和服务；
? 企业能量模型：60分产品90分营销，还是90产品，60分营销？
? 产品研发逻辑：不自主研发，企业难生存
? 遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针；
? 自主研发——宁可慢三年，也要走自主研发的道路；
? 专注技术升级——技术是1，营销是后面的0。
4. 组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队
? 蜘蛛组织与海星组织的对比；
? 海尔的人单合一双赢模式；
? 韩都衣舍：小组单品全能运营体系。
5. 团队赋能：塑造基于客户价值的领导观
? 联盟关系
? 自驱动、自发展与自决策

第2章 工匠精神：基于客户价值的工作伦理与产品观
1. 问题讨论：
? 8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌？
? 为什么工匠精神两次写入党*的政府报告？
? 人们眼中的工匠精神是怎样的？脑海中会想到哪些关键词？
2. 何谓工匠精神——工匠精神育成模型；
? 热爱：爱到胜过所带来的钱；
? 敬业：一生一技，一技一生；
? 严谨：不达标准，绝不交货；
? *：把99%变成99.99%；
? 创新：创造无法匹敌的卓越。
3. 匠人的宣言——六个基本要义（案例：拼布大师金媛善）
? 热爱自己的工作，无高低贵贱之虑；
? 每临工作现场，心中必存庄敬之意；
? 长期探寻此业精髓，力达更高境界；
? 以此业为生，但不为钱而放弃标准；
? 一旦结识高手，必敬慕之，学习之；
? 祈望自己所为和作品能比寿命更长。
4. 匠人的基本要求——六项行为转变（案例：《庄子》梓庆作鐻）
? 少一些心浮气躁，多一些纯粹精业；
? 少一些投机取巧，多一些脚踏实地；
? 少一些急功近利，多一些专注持久；
? 少一些粗制滥造，多一些优品精品；
? 有业精于勤，不追求*不罢休的气派；
? 有十年如一日，反复磨练方成器的信仰。
5. 扪心自问：“像匠人那样做事”你可以吗？/案例：鲁班和墨子

第3章 持续精进：基于客户价值的主动学习
1. 关于学习的正确认知
2. 关于学习的指导思想与行动
? 天才黄金定律
? 刻意练习
? 以教代学
3. “守破离”学习观与实践
? 守：初学阶段，遵从教诲，认真练习，达至专精；
? 破：熟练之后，突破原有规范让自己得到更高层次的进化；
? 离：自创新招数，另辟出新境界。
4. 为什么道理都懂，但“执行力很差”的现象很普通？
? 学习因素；
? 能力因素；
? 组织因素。
5. 组织学习：人才梯队建设与有效教练。

第4章 结果思维：基于客户价值的执行力建设
1. 案例讨论：谁的执行力最强？
2. 何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；
3. 何谓执行力？把想干的事干成功的能力；
4. 定义结果：为什么必须定义结果？
? “我以为”“十不知”“位差效应”
5. 如何定义结果？它有什么基本要求？
? 以终为始：SMART原则、关键窍门；
? 不值得定律：“why”比“how”更重要；
? 目标置换效应
? 当结果无法量化时，怎么办？
6. 聚焦最重要的结果；
? 什么是最重要的结果？如何确定最重要的结果？
7. 关注引领性指标；
? 什么是引领性指标？如何确定引领性指标？

第5章 服务意识：基于客户价值的内部客户服务
1. 内部客户的由来？什么是内部客户服务?
2. 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
4. 为什么要做内部客户服务？
? 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
? 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
? 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
? 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
? 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
5. 如何做好内部客户服务？
? 100%满意，乃至超出客户期望；
? 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
? 服务的角色：顾问、服务商、督导；
? 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
? 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
? 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
? 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
? 服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。

第6章 共情沟通：基于客户价值的高效沟通
1. 沟而不通，问题在谁呢？
2. 如何衡量一个人的沟通能力呢？
3. 人际沟通的3个步骤：
4. 你知道“察颜观色”的准确比率吗？
? 工具：梅拉比安公式
5. 人际沟通的“秘密之窗”：
? 工具：乔哈里视窗
6. 共情沟通的关键：亲和力
7. 共情沟通的4个基本原则：
? 先处理心情，后处理事情
? 先换位思考，后表达意见
? 先认真倾听，再解决冲突
? 说对方想听，听对方想说
8. 案例讨论及情景模拟