课程大纲：

投诉处理步骤培训

课程概述
投诉处理是客户服务的关键话题，几个关键问题对投诉处理人员形成很大的挑战：
面对愤怒的客户不知所措？
有情绪的客户应该要如何安抚？
面对冲突型的客户，如何避免自己情绪跟着客户情绪走？
如何让投诉客户能感受服务惊喜，变成感动客户？
投诉处理技巧的核心关键是什么？
在此次课程中，许老师将介绍一套完整的投诉处理步骤，从理解和总结客户需求与情绪、有效说明与解释、转移客户注意、问题的解决与替代方案的寻找、善意的提醒，最后有效建议的提供，6项步骤遵循着先处理情绪、再处理事情的原则，先安抚情绪、再解决事情、最后创造客户惊喜感受的3阶段过程，更重要的是课程中将介绍化客户投诉为客户感动的5种服务正能量，如何以这些正能量化解客户的激动情绪，让客户平静下来，进而创造客户惊喜感受，让客户感动。
投诉处理人员不只是要学会化解冲突的沟通技巧，还要拥有面对冲突时的阳光服务心态，心态训练是训练过程中难度较高的，此次课程不光是投诉处理技巧，也介绍了一套系统化的练习方式，让投诉处理人员能够练习怎么处理客户情绪，如何带给客户惊喜感受，如何调节自我情绪，维持情绪平衡。此次课程把这些投诉处理和情绪调节的技巧以轻松的方式展现出来，学员将与许乃威老师共同学习如何寻找投诉处理的正能量，利用正能量来影响客户。

课程纲要
第一篇 投诉处理的重要和阳光心态的培养
-投诉处理对企业的重要性
-投诉处理技巧的核心关键
-阳光心态培养的主要方法

第二篇 面对冲突时的安抚技巧
-人有选择性注意的本能
-如何减少对方抗拒
-如何取得对方信任

第三篇 投诉处理的6项关键和5种正能量
-投诉处理的最高原则─先处理情绪，再处理事情
-投诉处理的6项关键过程
-理解和总结客户需求与情绪
-有效说明与解释
-转移客户注意
-问题的解决与替代方案的寻找
-善意的提醒
-有效建议的提供
-投诉处理的5种正能量
-理解
-解决
-替代
-提醒
-建议

第四篇 积极思维和积极性格培养的四项原则
-积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯
-大脑是可以重塑的，性格有40%是可以改变的
-重复的动作就形成新的神经回路和习惯
-身体和心理上持续刺激大脑的积极区域就是最好的练习

第五篇 阳光心态的训练
-改变自己的反应
-改变对方之前，先改变自己
-如何摆脱自我的不理性想法
-情绪压力下的6大非理性想法
-ABCD思想训练的正向反驳练习
-寻找和感受正向力量
-如何以正面替代负面
-细数快乐练习

第六篇 课后练习
-自我的练习就是这么简单
-如何帮助同事进行练习

投诉处理步骤培训