课程大纲：

服务营销变革培训

课程背景
呼叫中心转型，从成本中心走向利润与价值中心，是多数呼叫中心时刻不敢忘的战略任务，但经历了20年呼叫中心的发展，尽管不少呼叫中心已经开展了呼入的服务营销，但人工语音座席在服务的过程中，要找寻到客户潜在的商机，从客户呼入时的原有服务诉求，能成功引导到公司产品的购买，这对语音客服代表、甚至对呼叫中心本身，都是一个相当艰难的任务。
智能机器人的出现，对传统的服务营销产生了巨大的冲击，越来越多的企业出现了成功的案例，智能机器人的营销业绩屡创新高，甚至打败了传统的真人销售，为智能营销的发展勾勒出了令人极度振奋的前景。
此次课程是由呼叫中心权威讲师许乃威老师，以行业成功案例为蓝图，精心打造出的一堂精品课，课程内容记录了呼叫中心行业一年多来在智能营销跌宕起伏的精彩历程，为行业首发，相信对有志于服务营销、智能营销的工作者，会有不小的启发与帮助。

课程大纲
第一篇颠峰对决─机器人胜出！
-智能机器人销售*小安的传奇之路
-18年的首次对决
-19年的二次对决
-21年的颠峰对决
-传奇对决给呼叫中心行业的启发
-智能营销成为行业趋势
-从成本中心走向利润价值中心
-机器人不仅能直接销售，也可以赋能传统人工

第二篇从小安看呼叫中心行业发展
-呼叫中心3大趋势
-客户来话从语音转向文本
-从文本转向人工智能
-从智能服务走向智能营销
-语音销售与文本销售的优劣差异
-语音沟通是直线单一、单一媒介、断点式、压迫式
-文本沟通是多路齐发、多种媒介、伴随式、背景式
-从触点营销看差异：语音单触点VS文本多触点
-文本销售更贴近互联网使用的体验感受
-为何文本小安完胜语音小安
-语音小安的局限：只能服务结束时压迫式介入营销
-文本小安凸显触点营销的优势：沟通周期内多次背景式触达营销
-语音机器人与文本机器人的发展定位
-文本机器人定位：全业务全方位服务
-语音机器人定位：特殊用途的人工辅助服务

第三篇文本机器人打败真人销售的三大关键
-文本机器人的成功部署
-在线客服的部署
-在线客服的引流
-文本机器人的导入
-触点营销的有效实施
-沟通周期内触点地图的全貌绘制
-触点营销的有效规划与实施
-服务营销常见的7大触点
导：接触开始的触点
引：猜你所想，进行引导
互：互动过程引发的触点
需：定位出客户需求时的触点
尾：服务结束前的触点
补：产生服务断点时，进行服务弥补的触点
联：由线上引发线下、服务引发销售的触点
-客户画像与千人千面的客户数据运用
-抖音成功的关键：猜你所想
-把服务营销当作抖音来做
-客户信息的有效收集
-基于客户标签的信息推送

第四篇智能营销体系建设的四大步骤
-开展文本客服渠道
-团队搭建
-系统建设
-绩效管理
-文本客服渠道引流
-流量源头分析
-引流策略制定
-引流效果评估与改善
-文本机器人导入与建设
-智能服务体系搭建
-智能管理团队建设
-智能知识库建设
-智能系统建设
-千人千面、猜你所想
-客户标签定义与收集
-客户需求与客户标签的定位分析
-猜你所想的流程设计
-触点营销的信息推送

服务营销变革培训