课程大纲：

完整高效沟通

【课程背景】
在工作中，您和团队是否遇到：
为什么我说的，员工并不能很好接收到，做出结果并不是我想要的？
为什么我跟这个人沟通很顺畅，可是和另一个人沟通时就障碍重重？
和上级沟通的时候总是有顾虑，担心被批评？
跨部门沟通时，如何让相关部门能够通力协作，而不是互相推诿？
《工作场景下的高效沟通》这门课程就是专门针对以上问题设计的。课程内容包含沟通的过程与障碍、人际沟通的基本技巧、人际沟通风格、工作环境下不同方向的沟通原则和技巧等内容。
培训过程也是视频观看、讨论分享、小组活动、案例分析、角色扮演等多种培训形式进行，使学员更快理解沟通的基本内容，并掌握沟通中的策略和技巧。

【课程收益】
通过学习了解沟通的涵义
识别并有效克服沟通中的障碍
掌握同理心聆听的回应技术
掌握有效提问的基本技巧及工具
了解不同的人际沟通风格并采用合适的互动方式
掌握向上、向下、水平沟通的技巧

【课程特色】由基础理论导入到工作场景案例的实际演练，由浅入深，并且过程加入游戏、视频、活动、案例，以及大量练习，生动有效，更易理解。工具落地实用，内容丰富，结构清晰，易于学习。

【课程对象】中层、基层管理人员

【课程大纲】
一、如何定义沟通？
1、沟通的重要意义
活动：手忙嘴乱
周哈里窗
2、沟通的定义
3、沟通三要素
目标
信息、思想和情感
共同协议

二、完整的沟通包含哪些过程，以及有哪常见障碍？
1、完整的沟通过程
4W1H模型
2、沟通信息的种类
活动：照我说的做
语言信息
非语言信息肢体动作
练习：看图识别意图
3、六种沟通障碍及应对策略
口语障碍
视频：倒鸭子
文化障碍
知识障碍
心理障碍
认知障碍
活动：图中看到的是什么？
物理障碍

三、人际沟通中有哪些基本技巧？
1、高效人际沟通的基础
2、找到共同经验范围的五种常用方法
练习：如何开启我们的对话？
3、有效的倾听的技巧
信息、内容
情感、关系、隐含
聆听练习：继续我们的对话
4、倾听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
同理心聆听及回应结构
聆听练习：检讨我们的对话
5、有效的提问
开放式问题
封闭式问题
提问游戏：猜猜猜
案例分析：如果你是上级，你会怎么问。
练习：问题风暴
常用的提问的2个架构

四、人际沟通中，如何辨别他人的风格？
人际风格测试
1、人际沟通的4P风格
权力型
社交型
平和型
完美型
2、不同风格的人际互动方式
小组讨论：你喜欢的沟通方式
如何与“权力型”的人互动
如何与“社交型”的人互动
如何与“平和型”的人互动
如何与“完美型”的人互动

五、在工作环境中，如何有效进行向上沟通？
1、工作环境中的沟通
案例分析：他都应该与谁沟通
2、向上沟通的建议原则
3、向上沟通的技巧
情景演练：向上沟通的演练

六、在工作环境中，如何有效进行向下沟通？
游戏：124玩转扑克牌
1、向下沟通的建议原则
2、下达指令之工具5W1H
3、听取汇报的三种常见场景
会议/例行报告时
请示/请求时
提出解释时
4、表扬三要素
5、批评区分指责
6、向下沟通的策略
情景演练：向下沟通的演练

七、在工作环境中，如何有效进行水平沟通？
1、水平沟通的建议原则
2、水平沟通的5个基本步骤
阐述现状
确认目标
达成共识
提供协作
结束谈话
3、开启水平沟通的4P话术
4、水平沟通的策略
情景演练：水平沟通的演练
课程结束 回顾总结及行动计划

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