课程大纲：

存量策划人员培训

培训对象：
线上渠道部、存量维系策划

培训目标：
-增强存量策划人员对行业环境的认知；
-全面提升存量策划人员经营服务能力；
-通过用户使用心理，明确互联网产品营销与服务思考点；掌握互联网电商产品营销与服务模式，找到网站产品服务优化的关键点。
-基于客户体验感知管理的客户服务，了解客户体验的关键点。

课程大纲：
第一模块：基于大数据挖掘存量用户价值
1：现状与对策解读
-解读：存量经营
-存量经营的定义
-存量经营即运营商针对现有客户开展
-以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的经营方针策略
-实现客户保有和价值提升
-存量经营的主要方式
-客户信息挖掘
-精细化管理
-差异化服务
-存量竞争的广义定义
-建立良好的网络支撑
-提供精细化的管理保障
-提供真诚的服务引导（至优网络、至精管理和至诚服务）
-提升客户的体验和感知
-提升客户价值的
2：量化用户行为偏好
-用户行为发生的逻辑
-用户行为引导与用户习惯配
-已经安装掌厅的用户，如何让用户注册？
-已经注册的用户，如何让用户变得活跃？
-已经活跃的用户，如何让用户办理业务？
3：大数据思维应用及服务满意度分析
-大数据思维
-定量思维
-相关思维
-实验思维
-服务满意度分析维度和方法
-客户满意度分析指标
-整体满意度分析
-忠诚度分析
-商业过程分析
-短板分析
-发展现状分析
-综合满意度/标准满意度指标
-忠诚度指标
-各项商业过程指标呈现
明确存量经营的意义，如何通过大数据进行深入挖掘

第二模块：存量经营的提升途径
1：存量客户分析
-存量客户的特征与分析
-存量客户市场的价值和意义
-存量客户的客户细分方法
-高价值客户的基本特征
-中高端客户的需求认知
-中高端客户的价值诉求
-中高端客户的价值交换
-如何引导客户向中高端客户的迁移
-存量市场经营和客户保有的目标分析
2：客户保有的技巧与方法
-以应用促保有的技巧和方法
-号码增值是核武器
-独特应用绑定客户
-客户社区凝聚人心
-用得好才是真的好
-以服务促保有的技巧和方法
-基本服务内容
-业务快捷服务
-停机关怀服务
-节日问候服务
-号码管家服务
-优惠预告服务
-话费理财服务
-恰当的服务效果
-让客户信任才是关键
-VIP管理应点面结合
-服务差异化须做到位
-通过分析高价值存量用户特征，帮助学员确定客户保有目标；
介绍客户保有工作的基本策略、技巧与方法；

第三模块：如何提升电子渠道的用户体验
1：网站易用性优化
-要让每一个用户都能快速找到他们想要的
-让用户知道这个栏目是做什么的
-尽量让用户减少鼠标移动和点击次数
-让用户知道他在哪里，哪个栏目
2：流程简洁化优化
-购买流程便捷性
-删掉不必要的字段
-把注意力集中在表单区域
-使用干净、简洁的布局
-明确指示填写的步骤和进度
-提供安全和保密措施
-提高客服沟通技巧
-快速应答，重视黄金6秒
-善用语气词，语气简单生硬会影响客户体验（“啊”、“哦”、“呢”）
-像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单
-了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象
沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利
3：用户体验案例分享
案例一：通讯运营商产品体验分析
-明确产品的定位
-确立体验的关键环节
-现场模拟客户体验，梳理环节
-客户深访，探索需求，问题发现
-针对问题进行头脑风暴，完善研究体系
-形成修改方案
-验证修改后的结果
案例二：掌厅、网厅、人工客服、短厅的体验模式
-锁定体验环节
-真实化情景模拟
-发现问题所在
-客户需求探索
-关键时刻梳理
-三家运营商关键环节体验对比
-全流程对标结果分析
案例三：运营商用户流失原因分析
-死亡
-搬迁
-竞争者争取走
-产品令人不满意
-公司职员表现出漠视态度
-其他原因
掌握电子渠道的优化方式，深入体会用户体验感知管理是提升服务的关键

存量策划人员培训