课程大纲：

员工主动服务营销心态

课程背景：
在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求， 据其他银行在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。
在日常工作中，银行员工要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并*何开展服务工作，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

课程收益：
● 全面了解客户对银行需求变化
● 系统梳理银行对客户的价值
● 详细阐述服务与营销关系
● 充分论证服务心态重要性
● 强化服务营销具体能力

课程对象：银行柜员，大堂经理，理财经理，运营主管，网点行长等

课程大纲
导语：后疫情时代金融行业与业务的思考
1、线下与线上服务再评估
2、关系与专业营销再平衡
3、传统与智慧厅堂再协调
1）互联网金融与传统金融
2）移动支付瓜分市场份额
3）同业竞争手段花样百出
4、新时期客户对金融业务业务需求要素的变化
1）服务体验
2）环境体验
3）效率体验

第一讲：新时期银行员工压力的来源
1、服务技巧的不足
2、同业竞争的加剧
3、客户期望值的提升
4、客户需求的波动
5、服务失误导致的投诉
6、人员不足岗位职责模糊

第二讲：新时期银行员工积极心态塑造与调整
1、学习心态
2、营销心态
3、自省心态
4、抉择心态
5、包容心态
6、空杯心态

第三讲，新时期银行员工主动服务营销能力提升
主动服务营销关键要素之一：自我塑造
1、有形度
2、同理度
3、反应度
4、专业度
5、信赖度
主动服务营销关键要素之二：更新思维
1、以客户为中心VS客户是上帝
2、客户满意度VS客户忠诚度
主动服务营销关键要素之三：理解客户
1、共鸣
2、专注
3、灌输
主动服务营销关键要素之四：了解产品
1、正确理解你的产品
2、了解客户需求
3、呈现客户利益
4、分析比较
5、学会展示附加价值

第四讲：新时期银行员工服务营销中情绪与情商管理
一、低情商银行员工的营销中四种表现
1、强调过去忽视现实（传统银行卖方思维)
1）理解今天的银行（中国）已经与过去不同
2）理解学历只代表过去学习力才代表未来
3）理解顺势而为的必要性
2、过于自尊委屈难忍(给客户一个喜欢你的理由)
1）金融工作中委屈如何面对
2）疫情中西方的傲慢与偏见
3、只见树木不见森林（放大营销的格局，跳出产品谈产品）
1）眼界决定境界
2）格局决定未来
4、执着是非善争对错（客户认识你不是为了证明自己很笨）
1）相对思维优于*思维
2）横看成岭侧成峰
二、情商与智商的关系
三、高情商银行人的特质
1、善于沟通
2、懂得换位
3、勤于思考
4、积极主动

员工主动服务营销心态