课程大纲：

商业银行柜面操作

课程背景：
2017年是监管风暴时期，全国发生多起银行业金融机构与客户纠纷事件，暴露出部分银行营业机构存在内部控制不严，管理不到位的问题。2018年监管部门继续加大力度，监管力度已步入“全面监管、严格监管”新阶段。2019年账户大改革，监管力度不曾放松。为推动银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，银监会《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、录音录像监控、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、宣传引导、声誉风险管理等要求。2020年新规延续，2021年民法典的实施等等。
基层业务是我国银行业最基础的业务，也最容易发生操作风险。可以说操作风险贯穿于柜台业务操作的各个环节。本课程从银行的实际出发，重点讲授银行基层网点业务主要操作和法律风险点及管理，旨在提升运营人员合规风险意识。树立银行一线员工操作风险意识，把防范操作风险始终贯穿于业务经营中，将有助于控制基层风险，减少损失，提升业绩。

课程收益：
■ 全面树立员工的合规意识，有效防范操作风险、合规风险与法律风险
■ 了解柜面业务操作风险，学会如何在业务中防范风险，提高操作和法律风险防范能力
■ 通过案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心，增强操作风险的防控水平

课程对象：运营管理部相关人员、运营主管、会计主办、柜员、新员工以及其他相关人员

课程大纲
第一篇：监控风暴下的现状与风险
第一讲：监管风暴下的金融时期
1、新形势下的金融走向和监管风暴
2、“强监管、严问责”形势下的合规管理要求
3、银监会提出的管控要求
1）内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）
2）柜面业务流程控制、对账管理、账户监控、印章凭证管理、风险提示、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、声誉风险管理等要求。
4、2020持续“强监管”，柜面业务管理监管重点
5、2021民法典对柜面业务合规管理的直接影响和关注点
小结：“强监管”下的强化制度建设、强化处罚力度的后监管风暴是要求金融业改革和发展的必然趋势！

第二讲：重新认识柜面业务操作风险与现状
一、柜面业务操作风险的概念
1、风险的特征
2、柜面业务操作风险具体表现和成因分析
思考：识别和控制操作风险你所在的营业网点有哪些日常的柜面业务？
二、银行柜面操作风险现状
1、国内168起操作风险案例数据呈现及特征
2、重新梳理基层业务操作风险识别和风险管理第一步
总结：责任、敬业、危机、感恩

第二篇：现行基层业务主要操作与法律风险点及合规管理
前言：视频思考与研讨
第一讲：存取款业务风险点和管理
一、长短款风险点及客户沟通管理
案例分析：柜员日终结账发现短款的法律风险及管理
1、运营过程风险管理和控制要点
2、现场取证工具
3、电子证据能否作为呈堂证供？
视频思考：舆情事件的思考与启发
解析：1）新媒体时代商业银行该如何防控声誉风险
2）商业银行声誉风险防控的对策（*风险之一：忽视舆情“风险点”（具体体现））
3）客户管理8过程
案例分析：取款后发生短款案的纠纷
4、银行如何尽到安全保障义务
二、代理取款法律风险及管理
案例分析：代理取款案遭投诉的思考
1、紧急情况下银行正确的止损方法
2、“伪现金”交易 银行该怎么处理？
三、继承取款法律风险及管理
案例分析：继承取款操作法律风险案；客户带着村委会盖章的遗嘱取钱
1、出示经公证的遗嘱银行可接受吗？
2、银行办理继承取款时应当凭借哪些有效的付款依据？
案例分析：继承公证数额不符，银行能否支付案
资料：1）司法部、银监局关于继承查询、简化查询已故存款人存款的相关规定
2）民法典下关于继承的相关合规风险控制
3、公证书真实属性鉴别的方法和技巧
4、银行不知情下的业务操作与责任
解析：已故存款人小额存款如何提取？继承人办理小额存款提取后，若继承人间发生纠纷，银行对此是否承担责任？公证书审核的重点是把控出具的公证机构为何处吗？
5、国外华侨死亡后的存款过户或支付手续如何办理
四、未成年人取款风险及管理
案例分析：未成年人取款案
1、《反洗钱法》相关规定
案例分析：未成年人的代理人代办法律风险案
2、民法典下未成年人的年龄认定及民事行为范围
3、法定代理、委托代理、指定代理的认定和审核要点
解析：居民委员会、村民委员会可以指定监护人吗？
五、五保户死亡后的存款问题
解析：五保户死亡后存款如何支取？

第二讲：结算账户方面风险点及管理
一、银行账户管理主要风险点
案例分析：开户申请资料审核不严被起诉
1、严防账户准入四大重点
2、账户风险防范三大环节点
3、监管对于账户管理的重要文件
案例分析：银行客户经理内外勾结案
4、银行业务和员工行为管理防范重点
5、监管对开户管理风险提示
解析：授权委托书需要查证吗？应怎么规范操作？双线查证重要吗？应如何防范？
6、*监管对银行关于账户管理提出5大要求
7、“重点关注企业”、“重点关注个人”异常特征
8、银行上门排查重点内容
9、“企业法人”和“个体工商户”地址信息采集重点
10、账户管理不当面临的法律风险
二、结算账户变更、撤销手续不合规
资料：银行结算销户操作风险
1、企业注销后，资金转久悬后，原法人代表要求支取资金
2、被冒名人发现自身被冒名后的账户销户问题
3、久悬未取专户的处理
三、印鉴变更、印章使用监管（风险控制）
案例分析：违规办理印鉴更换，银行被判全额赔偿
1、人遗失更换个人印章/更换签字
2、公章或财务专用更换
3、遗失预留印鉴卡中的印章
4、法定代表人变更风险管控
5、印鉴磨损或人员调整等原因变更
四、反洗钱知识与账户管理的风险防范人民银行双罚风暴
案例分析：认识你的客户（KYC）防诈骗
1、人民银行对反洗钱工作监管和处罚风暴的背景
2、大额交易上报新标准
3、十九种可疑情形
4、账户开立时需掌握的风险控制技巧：识别与核实
五、重点把控资料审核“三见”+1关（防范报名开户风险）
1、核实客户身份技巧
2、解读新营业执照的发证日期
3、识别“五证合一”的营业执照
分析：人民银行账户管理要求、人民银行对账户管理三个阶段要求
分析：《企业银行结算账户管理办法》核心要点
六、“公转私”监管规则解读
1、正当“公转私”范畴，监管规则历程
解析：现行银行业现状央行对金融机构提出更高要求
2、“公转私”司法规则、法律风险
分析：“公转私”异常情形，银行怎么做？
七、人民银行加强支付结算管理核心重点与账户开立的关系
1、单位支付账户管理
2、买卖账户行为采取强化管理
3、自助柜员机转账管理
4、特约商户与受理终端管理
八、账户种类风险点和注意事项
临时存款账户、专用存款账户、同业账户、财政账户、预售金账户、保证金账户
分析：防电信诈骗账户管理排查；账户管理排查后发现可疑；暂停非柜面业务，如遇客户咨询，银行怎么做？应如何沟通？

第三讲：挂失业务风险点及管理
一、挂失手续主要风险点
案例分析：挂失操作不合规引起的一起法律纠纷
1、挂失受理时效性的问题
2、挂失取款的一般规则
3、人民银行设定了挂失取款的本人办理原则或禁止代理规则
二、特殊情况下的挂失取款
案例分析：特殊规则启动取款案
三、服刑期间挂失取款
案例分析：配偶代办挂失取款案件
1、民法典下夫妻财产的相关合规与风险控制
解析：如何规避夫妻债务风险？夫妻一方可以向人民法院请求分割共同财产？
四、成功堵截挂失业务的启示
案例分析：冒用他人证件挂失案
1、风险过程管理和控制要点与技巧
2、获取客户详细信息执行KYC流程的重要性
五、股金证挂失相关风险及管理
解析：自然人股东如何办理？法人股东如何办理？
1、股金证被盗、遗失、损毁申请挂失关键点
2、补换发手续重点

第四讲：查询、冻结、扣划业务风险点及管理
前言：查询、冻结、扣划业务风险点；不了解执法机关查冻扣权限的风险
视频思考：司法部门有优先权吗？银行有错吗？如果是你，你会怎么处理？
案例分析：对执法机关查冻扣权限不熟悉的案件；执法机关查冻扣引发的客户信息保密合规
1、查询、冻结、扣划法律文书审查要点
案例分析：夫妻账户查询案件
2、婚姻现状和婚内财产处理机制
3、夫妻的共同财产和夫妻一方的个人财产界定
案例分析：银行人泄露公安查询信息被禁业
4、协助不当或不予协助所可能面临的法律风险
5、有权机关在查询冻结扣划中的特殊规定
6、冻结期间的资金利息收益是否存在问题（冻结资金有；法院无权冻结资金的情况）
7、同一标的不同权利主体要求协助执行的问题
8、办理查询冻结业务规范处理（例外或特殊情况处理（单人））
9、办理时效性及拖延面临的法律风险
10、银行不予办理的条件
解析：银行临柜人员可否将协助冻结存款通知书复印件交与客户？
解析：法院要求冻结或扣划久悬未取专户资金，银行怎么办？
11、有权机关查冻扣工作证件审核
12、有权机关冻结权限差异（单人办理例外或特殊情况）
13、办理时效性及拖延办理将面临的法律风险
解析：信用卡账户可冻结扣划吗？公安机关等单位有权冻结承兑汇票的票款吗？粮食直补款能扣划吗？

第五讲：重要空白凭证、印章风险点及管理
一、重要空白凭证风险点
二、套取空白存单
案例分析：内部员工合伙销售伪造国债凭证并挪用资金
1、重要空白凭证、有价单证管理的风险防范
三、员工行为管理
案例分析：客户资金社会资金掮客伪造金融凭证诈骗银行资金案例分析及风险防范
四、未妥善保管业务专用章
案例分析：未加盖印章法律纠纷案
1、印章凭证管理风险防范的合规要求
解析：未加盖印章的真实存单有法律效应吗？
解析：不真实的凭据加盖了真实的印章，银行需求承担法律责任吗？

第六讲：几大业务风险点及管理
一、银企对账风险
1、监管的要求
2、现行银企对账的风险
3、银企对账风险管理的5大要求
4、电子对账主要功能、主要特点、意义
案例分析：企业大额存款蒸发案件凸显对账工作的重要性
二、冲账、抹账业务风险点及管理
1、冲账、抹账不规范导致风险（未经审批或授权审查不到位的法律风险）
案例分析：柜员误存冲正的风险，柜员发现短款抹账的法律风险及管理
2、正确的冲账、抹账操作规定
三、自助设备风险点及管理
案例分析：安装盗卡设备被识破案的启示；加钞员盗取ATM现金案例分析及风险防范
四、电子银行业务风险点及管理
1、电子银行风险特点
1）客户在使用中不慎泄密引发的风险
2）员工利用职务之便窃取客户信息和资金
3）银行未履行告知义务
知识：人民银行《电子银行业务管理办法》
2、声誉风险
1）系统存在技术缺陷、存在重大安全缺陷
2）相同产品出现问题导致的客户流失
3、风险防范策略
4、银行给网上银行客户的风险提示
案例分析：网上银行资金转移案；网银诈骗，假“升级”真骗钱
五、理财业务的风险点及管理
1、理财产品五个风险等级划分
2、理财业务的监管要求
3、理财业务目前存在的主要风险
利用理财产品腾挪信贷规模，误导消费者购买理财产品，未经授权私售产品
4、从理财产品纠纷案件看业务风险
5、理财业务风险防范及对策
6、银行给理财产品客户的风险提示
分析：2018银行理财业务领域处罚分析银行理财所面临的合规风险
8、银保监新规对未来银行理财业务的影响、对银行营销在合规上的建议
9、银行前线人员在营销行为上避免触犯的7大风险和分析
10、2019金融营销行为避免“7大”区域与2020金融营销宣传行为“8不得”
案例分析：客户购买基金索赔案；银行“飞单”行为分析；某银行30亿“飞天”假理财案
六、银行卡业务的风险管理与案件防范
1、银行卡业务风险点
2、银行给客户的风险提示
3、银行卡业务风险与案件的防范措施与对策
4、2020年信用卡业务预防案件新规
案例分析：堵截网银诈骗案的启示、银行卡盗刷案的思考、营销信用卡发生的纠纷案
案例分析：批量发卡清单印章引发的合规思考
七、授信业务的风险管理与案件防范
1、做好授信风险“三全管理”
2、授信业务基本原则与风险分类
3、银行内部授信业务办理程序
4、授信人员职业道德警句
案例分析：核保不严骗取银行贷款案、中止放款法律风险案
案例分析：1500万元的贷款诈骗案使支行长家破人亡、某行“零不良”贷款的神话破灭
八、尾箱管理中的案件与风险防范
案例分析：银行柜员盗窃尾箱现金案
九、现金出纳业务的案件与风险防范
1、现金出纳风险点与防范措施
2、违法犯罪分子作案的主要手段
3、2020年监管防控现金管理要求
案例分析：盗窃库款潜逃案

第三篇：客户安全与风险防范服务
第一讲：特殊群体客户服务
1、老年痴呆症客户
2、精神病患者、未宣告的精神病人取款
3、病危客户（怎么办理业务）
4、假客户
5、文盲客户

第二讲：商业银行网点安全与风险防范
1、营业网点的案件与风险防范
2、营业网点的安保与服务突发事件
3、刑事案件类风险、群体事件类风险、人身损害类风险应对
4、商业银行的补充赔偿责任
5、银行免责与好意施惠行为
6、应急预案演练
总结：现场问题解答环节（根据时间安排和终端需求）

商业银行柜面操作