课程大纲：

触点策略优化定制

课程背景：
销售利润下滑，售后客户回厂率下降，最后的利润护城河也逐渐崩溃。开发新客户的成本是维护老客户的6倍，提高客户满意度至关重要。通过精细化的触点管理及优化可以一定情况下改善客户的满意度，还有更好的解决方案吗？
客户精准分类管理，对症活动招揽，优化触点体验，建立客户管理制度是大势所趋。本课程为您揭秘触点策略优化定制。

课程收益：
■ 客户的分类管理及针对性的营销方案策划
■ 客户服务触点提升与品牌卖点建立
■ 优化客户服务感受，打造从刺激到*的体验增值
■ 客户生命周期的贡献度提升

课程对象：营销工作实践者/销售工作管理者

课程大纲
第一讲：客户分类服务与营销
一、营销角度的客户分类
案例分析：经济型客户
案例分析：道德型客户
案例分析：个性化客户
案例分析：方便型客户
二、服务与营销方案制定
1、引流产品设计
2、销量产品设计
3、利润产品设计
三、个性化服务与营销制定
1、吃喝行的VIP设计
2、定制营销策略
四、粘性角度的客户分类
1、能力守恒法则
2、价格敏感规律
3、身份认同习惯

第二讲：客户触点与服务管理
一、马斯洛心理需求
1．马斯洛心理需求
2、消费的本质
3．心理需求模型与客户服务诉求的结合
项目研讨：定制/优化本品现有服务流程
二、市场思维转化
1、学习地图
2、武装牙齿
3、释放潜能
4、对症下药
三、营销模型与消费品/工业品行业的结合
项目研讨：卖点设计训练
项目研讨：口号设计训练

第三讲：专属客户经理制建立
一、漏斗原理与客户生命周期的结合
案例分析：长生命周期的客户利润贡献分析
项目研讨：保有客户流失的原因分析
案例分析：专属服务服务及客户管理制度建标
1、组织架构及职责标准建立
2、客户分配方法标准建立
3、人员配备方法标准建立
4、绩效考核机制标准建立
5、销售技巧提升标准建立
6、沟通技巧提升标准建

触点策略优化定制