课程大纲：

现场督导管理技能培训

课程背景：
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距，银行面临市场强烈的竞争，无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气，直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗
位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等
2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪
3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细
节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队
凝聚力下降
4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺乏客户分流技巧
5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨
和投诉处理技巧
6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能
7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客
户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：
1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴
2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力
3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念
4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力
6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度
7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额

培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等

课程概要：
第一部分：营业现场管理督导现状篇
引言：为什么普通客户期望值越来越高，高端客户却“来无影去无踪”
一、为什么我们要让客户满意
1>什么是银行？什么是客户？什么是企业生存之道？
2>银行品牌、口碑、业绩由谁来决定？
二、服务业面临的挑战与未来
1>航空业的转型时代
2>通讯业的转型时代
3>高垄断行业的转型时代
三、商业银行竞争现状剖析
1>国有股份商业银行
2>城市股份商业银行
3>外资商业银行
4>邮政储蓄银行
5>村镇银行
6>农信社\\农合行\\农商行
四、营造客户印象深刻的银行体验
1>银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2>客户忠诚来自客户的满意体验
3>客户满意与客户期望
4>三个标准赢得客户满意
头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？

第二部分：营业现场管理督导服务篇
一、什么是卓越的客户服务？
二、卓越的服务意识训练五步曲
1>看观察客户的技巧
2>听拉近和客户的关系
3>笑微笑的魅力
4>说客户更在乎怎样
5>动运用身体语言的技巧
三、观念、态度、能力铁三角构建
四、营业现场管理者的角色定位
案例分享：某行支行行长与大堂经理的紧密配合
五、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1>用心服务假如我是顾客
2>主动服务要做的正是对方正在想的
3>变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
4>爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
六、网点各岗位在服务中的主要定位
1>网点主任的现场管理角色与岗位职责
2>大堂经理的现场管理角色与岗位职责
3>个人客户经理的现场管理角色与岗位职责
4>个人理财经理的现场管理角色与岗位职责
5>封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
6>开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责
七、营业厅各岗位规范化服务用语及服务流程
1>大堂服务用语接待流程标准
2>柜台服务用语接待流程标准
3>常用服务用语接待流程标准

第三部分：营业现场管理督导管理篇
一、银行营业现场管理面临的七大挑战
1>客户数量与大堂服务人员不匹配
2>人情化管理与人性化管理理念混淆
3>优秀营业现场管理人才欠缺，岗位职责模糊不清
4>体系建设与网点现场实施的矛盾，形成了“上有政策，下有对策”
5>营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善
6>客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉
7>营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾
二、银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
1>第三者眼中的营业现场
2>银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
3>银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
4>银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
5>银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
三、营业网点环境6S标准化管理
1>6S管理的概念与规范
2>营业大厅6S管理要点
3>国内银行6S管理案例分析与点评
四、营业网点高绩效管理原则（引用摩根大通投资银行管理模式）
1>分工合作原则
2>规范管理原则
3>内控管理原则
4>员工管理原则
5>流程管理原则
6>强化执行原则
7>时间管理原则
五、营业厅客户纠纷与投诉管理
1>什么是客户投诉
2>客户投诉的心理分析
3>客户投诉类型、原因及需求
4>处理投诉的原则和要点
5>有效处理投诉的方法和步骤
6>处理投诉时的情绪自我控制
六、营业厅突发事件的管理
1>突发事件的类型和特点
2>突发事件的影响
3>典型突发事件的处理流程
4>由客户引发的紧急事件的应急处理
5>由银行引发的紧急事件的应急处理
6>其他影响营业网点正常服务事件应急预案
七、现场督导管理的涵义
1>一个中心
2>二个转化点
3>三个调整
4>四个“化”
5>五种能力
6>六大闭环督导圈

第四部分：营业现场管理督导营销篇
一、网点发展需要重点把握和关注的问题
1>了解你的客户四种常见典型客户类型
2>了解你的产品确定你的客户群体
3>了解你的竞争力网点品牌定位
4>了解你的核心人才谁来执行
二、网点视觉营销体系构建与应用
1>长（短）期营销事前准备(银行客户分类、目标客户选择的原则)
2>视觉营销构建与呈现（各银行经典图片呈现）
三、金融产品的介绍与推荐
1>介绍金融产品的目的
2>介绍要针对客户需求
3>找出金融产品的*卖点
4>客户购买的是产品的利益
5>“MAN”：客户识别技巧
6>“*”：顾问式销售技巧
7>“FABE”：产品推介技巧
8>交叉营销、联动营销、二次营销

现场督导管理技能培训