课程大纲：

员工服务意识与技巧

课程背景：
随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎。
本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质。

课程收益：
合作思维与积极心态掌握积极主动与双赢合作两个关键思维，通过自我调整，以更好的心态和状态开展服务工作。
跨行业优秀案例了解华为、移动以及海底捞等领先企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴。
沟通效能提升掌握尊重、同理倾听、争论管控等核心沟通能力，与客户建立更好的合作关系。
差异化的客户沟通策略结合DISC性格分析工具，掌握差异化的客户满意度提升技巧。
如何提升你的说服力熟练运用利益推进法、痛点推进法等沟通模型，提升沟通过程中我方观点的说服力。
促进共识的达成在双发利益点不一致时，懂得有效分析与平衡各方利益点，开展有效博弈，使工作实现有效推进。
客户反对意见解答掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。
专业客诉技巧从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级，打造专业客诉处理专家。

课程对象：企业客户服务部、电话坐席、班组长

课程大纲
第一讲：服务意识积极主动与双赢思维
一、积极主动服务过程的心态调节
1、自我意识：任由事情发展；觉察当前状态，做出最优选择
2、想象力：被动消极思考/主动积极思考
3、良知：发挥良知的力量；符合良知的选择
4、独立意识：不受周围环境影响；操之在我
二、双赢合作我们跟客户的关系
1、双赢人格：诚信；成熟；富足的心态
2、双赢关系：仁义礼信；理解与支持
3、双赢协议
4、双赢制度与流程
三、思维延展其他行业服务案例对我们的启示
1、华为全球旗舰店（深圳万象天地）
没有业务指标，如何提升服务和营销成果？
2、移动集团杭州5G旗舰店
5G技术对于服务流程的助力
3、海底捞北京三里屯店
创造客户惊喜的秘密
服务措施修补

第二讲：服务沟通有效的聆听与交流
一、如何做到有效的聆听首先你要理解客户的观点
1、让微笑听得到（实践练习）
2、表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
3、将注意力集中在客户谈话的要点
4、避免与客户争论（三级人）
5、不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）
6、不要主观臆断上半句与下半句
7、同理心的沟通（有效的换位思考）
8、客户服务过程的记录
二、如何做到良好的表达让客户理解我的观点
1、逻辑关联词的合理运用
2、总是围绕表达对象的利益展开
3、对于重点的部分应加重语气
4、对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）
5、合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思
三、差异化服务如果根据不同的客户类型调整你的服务策略
1、DISC客户性格分类
2、个性的划分表现型
1）表现型客户的识别
2）表现型客户的个性化服务技巧
3、个性的划分分析型
1）分析型客户的识别
2）分析型客户的个性化服务技巧
4、个性的划分和平型
1）和平型客户的识别
2）和平型客户的个性化服务技巧
5、个性的划分支配型
1）支配型客户的识别
2）支配型客户的个性化服务技巧

第三讲：说服谈判如何让对方更愿意配合你
一、如何增加我方建议的说服力
1、利益推进法四个关键步骤：特征作用利益点例证
2、痛点推进法三个核心步骤：指出问题点，该问题可能导致的影响，给出新的建议方案
二、当双方存在利益冲突时，如何更好平衡各方利益点谈判博弈工具
1、互斥利益
1）尽量弱化
2）忌讳话题
3）满足我们，对方不开心，满足对方，我们不开心
2、共赢利益
1）强化关注
2）暗示多谈
3）现在或者未来发生了，对于对方和我们都是一件好事
3、差异利益
1）寻找整合
2）尝试交换
3）我们实现起来不难，但对方很看重
三、冲突解决如何跳过立场、看到利益，实现彼此观点的有效融合
1、呈现彼此观点
2、提取彼此观点中的利益点
3、在利益点层面实现融合
练习：冲突解决工具运用

第四讲：冲突管控客户异议与投诉处理技巧
一、客户异议应对技巧
1、顺：认同、赞美、感谢
2、展：对方的观点、疑虑、担心
3、转：转移焦点、转替代方案、转移场地
4、常见方异议解答练习
二、为什么会有客户投诉
1、预期与差距
2、损失与问题
三、客户投诉的三种目的
1、满足精神目的
2、满足经济目的
3、解决实际问题
四、投诉一定是坏事吗？
1、发现工作中的不足
2、客户愿意跟我们说
3、提高忠诚度的契机
4、锻炼个人沟通能力
五、投诉处理五不要
1、不要马上讲道理
2、不要驳客户面子
3、不要说忌语
4、不要惹火烧身
案例分析：星巴克的投诉
5、不要以貌取人
六、投诉应对基础流程
1、投诉前
2、投诉中
3、投诉后
七、疑难投诉处理关键做法
1、伸手不打笑脸人
2、富有感染力的语言
3、设法赞美对方
4、扮无奈
5、三易
1）易时（变更时间）
2）易人（变更人物）
3）易地（变更地点）
6、转换称谓
7、改变目的
八、疑难投诉处理核心策略
1、转移注意力
2、管理期望值
3、We are friends
4、理性与感性的较量
情景模拟：投诉客户应对模拟
1）小组出题 2）交换题目 3）现场模拟 4）老师点评

员工服务意识与技巧