课程大纲：
客户服务技巧与投诉处理
【培训对象】
售后、电话客服人员、服务接待人员等。
【培训收益】
通过学习和运用本课程中的知识，在客户服务的岗位中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的服务，让客户满意，成为企业口碑最好的宣传。
课程内容：
模块一：服务人员的职业素养
1．了解并需要培养的能力
内在：跟自己有关的因素
2．自我价值如何有效的呈现
外在：内在决定外在行为
模块二：客服人员专业形象的3大权威
1．形象中的底线
2．服务表情的传递
3．姿态应用的空间
模块三： 客服沟通的基本功
1．声音的传递
2．服务常用语
3．有温度的表达
模块四： 客户投诉处理技与沟通技巧
1．服务的目的是什么？
2．售后常见的服务有哪些？
3．顾客为什么会发火?
4．明确顾客投诉的原因
5．处理投诉的方式
6．处理投诉的步骤
7．有效倾听的客户沟通技巧
8．不同性格客户的表达方式
9．不同性格的客户所关注的焦点
10．将危机转化为下一个机会
模块五：以服务促进产品传播的有效指南
1．体验客户的感受
2．价值营销服务法
3．顾客关系金字塔
4．客户感动的四颗心
5．服务客户的四要素
客户服务技巧与投诉处理
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