课程大纲：
服务人员服务技巧培训
第一单元 客户服务的重要
1.客户服务对企业的价值
2.为何要提供好的服务
3.服务对企业的重要性
4.服务意识与服务心态
5.良好的心态决定了对方的感受
6.如何保持良好心态与工作意识
第二单元 客户期望值管理
1.客户的期望值
2.客户的满意感知公式
3.提高客户体验
4.引导和控制客户期望
5.客户期望值管理
6.客户的十大期望值
7.显性期望和隐性期望
8.隐性期望值的满足
9.十大期望值的处理方式
第三单元 服务沟通技巧
1.客户服务的沟通步骤
2.亲切的问候
3.匹配创造和谐的沟通氛围
4.掌握通话的主动权
5.采取行动
6.语言交流技巧
7.积极的倾听
8.赢得客户信任最重要的技巧就是倾听
9.倾听的技巧
10.倾听最重要的技巧是同理心
11.同理心的组装公式
12.倾听的注意事项
13.问的类型
14.提问的注意事项
15.3F法则
第四单元 面对面和电话服务的服务礼仪
1.服务礼仪
2.电话应答礼仪
3.面对面交流的礼仪
4.塑造专业友好声音形象
5.语音发声和呼吸训练
6.保持专业友好声音形象的方法
7.售后服务塑造专业外貌形象
8.肢体语言的重要
9.保持专业形象的方法
第五单元 面对有情绪的客户
1.左脑和右脑的差异
2.右情左理
3.处理事情之前，要先处理情绪
4.投诉客户的心态
5.投诉与抱怨处理技巧
6.正确处理客户投诉的原则
7.投诉处理 6 步曲
8.处理客户抱怨的方法
9.4种不同抱怨的客户类型和应对方法
10.控制情绪的自我对话
11.如何降低自己的情绪劳动
服务人员服务技巧培训
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