课程大纲：

呼叫中心运营管理能力培训

课程大纲
1.第一篇 呼叫中心的挑战
2.呼叫中心面对的6大挑战
3.呼叫中心管理的特性

4.第二篇 领导力与管理力培养
5.领导者与管理者的素质培养
6.领导力的关键要素
7.呼叫中心管理者需要的4项能力

8.第三篇 呼叫中心指标管理
9.指标管理体系建设
10.中心层面指针
11.班组层面指针
12.后台支撑层面指针
13.指标管理原则

14.第四篇 绩效提升计划与措施
15.绩效提升计划制作
16.中心层面绩效提升
17.班组技能类绩效提升
18.班组心态类绩效提升

19.第五篇 员工技能培养
20.让人养成技能与习惯的正向行为法则
21.海豚原则的阶段目标
22.技能辅导的黄金三问
23.技能辅导的最高处理原则
24.一对一辅导的GAP流程

25.第六篇 团队建设氛围营造能力的培养
26.负面氛围改变三原则
27.群体氛围改变四原则
28.如何让人在负面高压之下工作

29. 第七篇 新生代员工激励
30.新生代员工的6项特征
31.惊喜服务如何运用在员工身上
32.员工激励的最高指导原则
33.负面心态的两种来源
34.减少压力感受的5种方法
35.团队建设与凝聚力提升

36.第八篇 正能量管理在呼叫中心运营管理中的应用
37.如何带给客户正能量
38.企业提供的3种服务
39.惊喜服务如何创造
40.核心服务如何让客户惊喜
41.投诉客户如何感动
42.如何让客户记住我们
43.如何带给团队正能量
44.员工激励与关怀的4项挑战
45.感动服务如何运用在员工身上
46.如何给自己带来正能量
47.一枝笔能让自己更快乐
48.呼吸法的重要与自我练习
49.注意力集中的认知行为练习

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