课程大纲：

疑难投诉处理课程

【培训对象】
与服务及投诉处理相关的部门与岗位

【培训大纲】
投诉处理现状篇
-新消保背景下的几个变化
-消费者维权：门槛更低，收益更高
-申诉的计件方式：来一个算一个
-客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快脾气来得更快；更强维权意识更强；
-投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；
-移动投诉处理现状
-质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难；
-制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突时，如何利益兼顾，左右为难；
-（岗位）角色与自我（尊严）之间的冲突：面对客户的攻击和咆哮，无论忍受还是爆发，为什么最后受伤的总是我？一边是岗位职责的要求，一边是自我尊严的诉求，如何平衡兼顾，左右为难；
-投诉处理的原则与目标
-从简从快VS又好又快
-转怒为喜VS变诉为金
-执行面&流程面（在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距，降低群诉群访）
-提升客户满意度&提升员工满意度

投诉处理基础篇
-以“不变应万变”的客诉应对万能法则
-解析三易：变易 不易 简易
-【不变】之正解
-不了解人性做不好投诉
-解密万能法则
投诉处理实战篇
第一步：接应问题
-确认过眼神，你是对的人！
-赫拉别恩法则
-特别关注非语言因素
-语言因素之万能开场白
-接应问题的注意事项与禁忌
-以下棘手场景如何接应问题
-客户提出要投诉到3-5
-客户提出要携号转网
-客户说公司的制度是霸王条款
-客户一上来就要找领导
-客户一上来情绪暴躁，言辞激烈
-客户提出的问题你说YES也不是说-O也不是
-应对策略与应答话术
第二步：了解问题
-灵魂拷问：客户为什么会投诉？
-客户需求的真相揭示
-客户需求的判定工具
-客户需求的分类
-业务需求与情感需求的关系
-投诉处理者必须了解的关于人性的几个真相
-基于心理学的投诉处理经典沟通模式
第三步：解决问题
-投诉可能升级的-3个征兆
-客户投诉时出现工单流转次数超过3次或处理超时的投诉
-短时间集中出现-0个以上客户反映同一问题的投诉
-客户重复投诉2次以上的投诉
-由于当然服务质量出现问题并处理超时的问题
-客户认定商家承诺不兑现甚至欺诈
-业务投诉处理过程中产生服务投诉
-同一客户短时间内重复致电2次以上
-客户过往记录中有较为频繁的投诉记录
-客户过往记录中有升级投诉记录
-客户情绪异常激动
-客户有理有据地阐述相关法律法规
-客户主动表明自己是律师、媒体人等敏感身份
-客户较为频繁提及媒体、网络、工信部、消费者协会等字眼
-思维是*
-沟通思维VS辩论思维
-经过训练的直觉VS未经训练的直觉
-思路决定出路
-现象VS本质
-不能给什么VS能够给什么
-直接信息VS相关信息
-经验主义VS具体问题具体分析
-他人利益VS自我利益
-长期利益VS短期利益
-逃避痛苦VS追求快乐
-物质利益VS精神利益
-内部资源VS外部资源
-投其所好VS投其周围人所好
-投诉处理的三个如何？
-如何让投诉的客户变成倾诉的客户？
-如何让一个以折磨人为乐趣的客户，变成他不忍心折磨你？
-如何当你给的客户不想要，他想要的你给不了的时候，让客户放弃想要的，接受你给的，最终觉得你给的就是想要的？
-四个同步
-情绪同步
-需求同步
-生理状态同步
-语言文字同步
-解决问题的四个层次
-满足需要
-满足需求
-引导需求
-创造需求
-投诉处理动作要领梳理
-先打麻药 后开刀
-先卖自己 再卖产品
-先心情 后事情
-先现象 再本质
-先服务 后营销

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