课程大纲：

处理冲突的方法

课程背景：
当公司处在增长或转型时期，常常也是矛盾的集中爆发期，每一个问题都可能盘根错节、终止企业走向卓越之路。特别是对于中国文化背景下成长的管理者来说，*的挑战就是如何处理冲突，长期以来我们不愿意直接面对冲突，或者说无法妥善地处理内部冲突，结果导致大部分的组织没有活力。
福列特认为，冲突与差异是客观存在的。既然这一点不能避免，那么，我们应该思考对其加以利用，让它为我们工作，而非对它进行批判。事实上，正是因为存在冲突，才使得差异得以保存，进而保存了组织的活力。作为管理者，如何把不同意愿的人联合起来而成为群体的内在动力，让冲突成为建设性的冲突，而不是破坏性的冲突，是一个重要的管理能力。
福列特“建设性冲突”的思想有着巨大的现实意义，在今天充满变化并需要不断发展的大环境中，整合和协同是解决冲突的根本之道， 本课程通过对冲突的深度认知，以“了解冲突、预防冲突、解决部门协作的冲突、解决人际冲突”为主线，建设有效冲突管理的实战能力来展开课程，通过实际企业中的冲突案例分析、以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强的课程。

课程收益：
● 懂得分析冲突，学会着手处理冲突的步骤；
● 掌握自我调整的行为和语言、预防冲突；
● 通过工具，掌握部门间协作的冲突管理；
● 通过工具，掌握复杂冲突中的处理步骤和关键话术。

课程对象：管理者、期望摆脱困扰、构建协同协作的资深职业人士

课程大纲
第一讲：管理冲突的思路
一、现代企业如何看待冲突
1、 福列特的建设性冲突
2、 团队中适当冲突=保持团队旺盛的生命
二、处理冲突的思路
工具一：冲突性质的三个核心原因（权益、立场、感受）
工具二：冲突激烈程度的八个等级
案例分析：这个冲突场景是如何解决的？
案例结论：
1）解决冲突关键是让冲突的降级而不完全是解决问题
2）先区分再处理，先处理情感冲突再处理利益冲突
3）把对立因素升级为更高层次的需求
课堂作业：此冲突案例中，你的解决方法是什么？

第二讲：了解自己的冲突应对模式，避免冲突的发生
工具一：了解和掌握自己冲突处理模式
1、 暴露模式
2、 抑制模式
3、 超理智模式
4、 钝感模式
5、 一致模式
工具二：了解自己处理冲突的模式与改善之处
工具三：带团队时，避免团队人际冲突的ABCD原理
课后作业：
表格---我的处理冲突的模式是什么，如何调整模式，调整行为和语言，避免冲突

第三讲：部门协作时冲突管理方案
一、部门协作的4种关系
1、 荣格：我+我们=完整的我
2、 部门之间协作的4种关系
关系1：管控协作
关系2：指导协作
关系3：情感协作
关系4：服务协作
案例：工作中部门之间冲突的策略
案例：部门之间的矛盾如何处理？
案例：处理冲突的可行性方案
课堂作业：分析各部门合作是什么关系、应该如何处理协作中的冲突
二、部门间边界不清晰时的冲突如何处理
1、 部门边界不清晰时的6步骤解决方案

第四讲：工作中人际冲突管理方案
一、工作中冲突管理的关键点
1、 每一段冲突的谈话都有三层结构
2、 解决冲突的三个关键点
关键点1：停止争论谁对谁错：了解他人的故事
关键点2：不要设定对方的意图：让矛盾与意图无关
关键点3：放弃指责，转为归责
二、工作中管理冲突的234法
1、 冲突管理中做好准备2步骤
第1步：列出冲突的分析表格
第2步：检查目的，决定是否要说出来
2、 冲突管理中情感冲突的管理3步骤
第1步：好的开场白：开场白的ORID表达法
第2步：探寻对方的故事：共情+提问
第3步：表达自己故事：ORID表达法
3、 冲突管理中利益冲突的管理4步骤
第1步：有效提问，探寻对方的需求
第2步：利益处理的6策略模型以及使用条件
合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让
第3步：收尾跟踪
第4步：最坏打算
案例解析：大案例应用---人际冲突的解决方案
案例：报表数据出了问题之后发生了一系列的内部人际冲突的解决方案
作业：对话信息表、自我表达工具ORID、冲突管理234法、利益的6策略
三、管理冲突的话语再构造（面对他人异议的四个有效回应模式）
模式1：真相---另外一个故事
模式2：控诉----意图和影响
模式3：指责----归责
模式4：评判----事实
四、如何管理下属的冲突
1、 管理者处理下属分歧：超越分歧的6个动作
2、 缓解下属关系冲突的4个步骤

处理冲突的方法