课程大纲：

客户预期管理培训

【培训对象】
个金客户经理 理财经理

【培训大纲 】
1、紧跟现实要求：市场的变化、客户的成长、证券行业的探索式发展，在服务与营销过程中，客户的期望值越来越高，同时，由于营销人员和服务人员对客户的预期没有正确有效的处理方法，从而导致满意度下降，甚至致使客户流失，乃至于产生不良的投诉。故此，客户的预期管理已经成为银行业的营销人员和服务人员必须要掌握的一项专业能力。
2、理论结合实际：客户预期管理是客户满意度管理的核心之一，更需结合于心理学部分理论，这对银行从业人员的学习产生了一定的障碍，通常会把预期管理归纳为纯理论体系，而或略了它的实际实用价值。本套课程旨在简化其理论，完全结合营销和服务人员的实际工作，进行阐述。把客户预期管理充分融合到我们的实际工作中去，强化器实际使用价值。
3、注重实战效果：把客户预期管理对应于在营销、服务的各个环节中，尤其是在金融产品销售过程中去进行体现。使之与适当性管理、财富管理理念进行汇合，融会贯通。三者之间细节与细节对应、要求与要求吻合。学了就懂，下课就用。
4、这个课程没有什么叫理论部分没有什么叫实战部分，这里都是指导原则，也更全部是实战！请不要如此分开看待它！

一、必须要回答的几个问题
1、顾客的期望不现实，营销、服务人员该如何做？
2、营销、服务人员是否应该取悦于顾客？
3、营销、服务人员如何超越顾客的服务期望？
4、顾客的服务期望是否持续增长？
5、在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？

二、客户服务期望的含义与类型
1、客户期望服务的两个水平
-理想服务
-适当服务
2、容忍区域
-不同的顾客有不同的容忍区域
-不同的服务维度导致不同的容忍区域
-初次服务和服务补救使容忍区域不同
3、影响顾客服务期望的因素
-理想服务期望的来源
-适当服务期望的来源
-服务接触的期望与总体服务期望
-理想服务和预测服务期望的来源
-顾客服务期望的模型

三、顾客服务期望的当前问题
1、顾客的期望“不现实”， 营销、服务人员应如何做
-阻碍了解顾客期望的因素
-顾客主要的期望是相当简单和基本的
考虑两个问题，
-第一、如果销售人员知道本行业中没有哪个竞争者能够满足这种夸大的销售承诺，他可以向消费者指出该事实从而反驳竞争对手的承诺。
-第二、在售后对服务传递进行“实况检查”。
2、如何超越顾客的服务期望
-超越顾客的基本期望实际上是不可能的
-任何发展顾客关系的服务都是一种超越顾客期望的方法
3、顾客的服务期望是否持续增长
-顾客的服务期望是动态的
-理想服务期望应该是比较稳定的，因为它由一些更持久的因素所驱动
4、如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
-适当服务水平是在综合考虑个人及外界因素之后所要求的*绩效水平
-提高适当服务水平
-发展忠诚客户
-卓越服务

客户预期管理培训