课程大纲：

管理沟通协调培训

培训对象
企业客服人员、储备干部、基层、中层管理人员、团队管理干部等

课程目标：
日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。”沟通在我们的工作和生活中无处不在，管理人员沟通技巧是否成熟在一定程度上决定了经营的成败。沟通的秘诀不仅仅在于听和说，关键是要达成“通”的效果，这意味着沟通的结果，不是彼此说服，而是共同找到新答案，一个大家真心认同的共识，这不但要求沟通者有成熟的心态，还要有良好的沟通习惯。企业内外建立良好的合作关系是组织成员应当具备的一项重要能力。它要求组织成员明确了解团队协作关系和组织的核心价值，*化发挥人际网络的作用，同时建立并维护企业。

课程大纲：
第一讲：沟通方法与技巧
一、传递的意愿
1.沟通的作用
2.沟通模型
3.沟通的三大基本点
1）沟通的基本问题心态（Mindset
2）沟通的基本原理关心（Concern）
3）沟通的基本要求主动（Initiative）
视频解析：泰冏/新美人鱼
二、接收的理解
1.理解层次分析法与运用
2.NP内感官识别与沟通技巧
1）什么是内感官
2）判定内感官类型的方法
3）与不同内感官人的沟通技巧
3.高效理解的倾听艺术
1）倾听氛围的建立
2）有效倾听的三个R
3）如何有效的响应
三、表达的技巧
1.有效沟通的８点启示
2.决定沟通效果的元素
3.技巧的提升与运用
1）如何制造投机合拍的感觉
2）回应的技巧
3）先跟后带式话术
演练：先跟后带式话术实操
4）思维的结构化表达
案例研讨：沟通思考有结构？
5）S.C.Q.A.主题导入法
演练：满足客户与创造价值

第二讲：组织沟通与协调
一、上下级沟通协调
1.企业内沟通的准则
2.表达技巧
3.从五个关键问题开始→分析沟通对象
4.与上级的沟通技巧
1）以目标为关注点
2）以进度为重心
3）以效果为结论
4）以解决问题为途径
5）以沟通为桥梁
5.与下级的沟通技巧
1）和谐上下级关系模型认识
2）建立和谐上下级关系的要点
3）协调工作关系的领导行为
案例研讨：刘滔的问题出在哪方面
二、跨部门沟通与协调
1.部门墙显像
2.跨部门沟通的模型分析
3.跨部门沟通的问题根源
2.跨部门沟通的技巧
因人而异的沟通
快速聚焦
跨部门沟通计划的建立
3.处理跨部门冲突的五大方法
1）何时使用强迫的方法
2）何时使用迁就方法
3）何时使用回避方法
4）何时使用合作方式
5）何时使用妥协方法
6）不同意见的正确处理
4.解决跨部门沟通的根源
1）建立查检清单
2）建立横向沟通体系
明确定位职能部门定位
明确定位流程定位
3）建立组织完整信息系统
4）建立完善组织责任体系
案例研讨：大叶公司的跨部门问题
三、冲突管理的操作要点
1.什么是冲突
2.组织冲突产生原因
3.冲突管理方法
1）干系人分析矩阵法（OBBING法）
案例解析：甄嬛之路
案例研讨：①离奇的流氓事件
②小王的过激行为
2）一般冲突解决法
冲突处理策略与适用冲突类型
3）乔哈里窗沟通法
4）FEP模型操作法
5）团队成员冲突解决工具
a.问题解决导向法
b.立场与需求分析法

第三讲：客户关系管理技巧
一、客户满意度概念
二、客户关系管理系统
三、客户关系管理的工作模型
1.客户关系建立3环节
2.客户关系维护5要点
3.客户关系的破裂与恢复
四、客户关系管理的价值链
五、建立良好客户关系的基本途径与方法
六、客户重视的价值
课程复盘与结语

管理沟通协调培训