医务人员服务培训
课程大纲:
第一版块:五星级医护人员礼仪
第一讲:医务人员交往的艺术-礼仪
礼仪的概念礼仪的本质
遵从的原则
第二讲:满意服务从心开始-服务意识与素养
一、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、具备良好心态和正确服务理念
(一)思想定位,热爱服务
1、我做服务,我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
(二)快乐服务的5个心态
(三)快乐服务的5点精神
第三讲:医务人员职业形象塑造
一、仪容
(一)仪容的基本要求
头发:男士发式、女士发式
面部:男士修面、女士化妆
手部:指甲
(二)女士化妆原则
二、仪表
(一)着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
(二)常见着装误区点评
(三)西装及领带礼仪
(四)鞋袜的搭配常识
(五)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
(六)服饰色彩搭配
第四讲:医务人员行为举止规范
1.服务站姿
2.服务坐姿
3.服务蹲姿
4.服务行走
5.递物接物
6.鞠躬
7.引路
8.持物(治疗盘、病历卡)
9.推治疗车
10、人际交往距离
对以上讲解内容进行训练指导
第五讲:医院服务接待礼仪
一、微笑服务礼仪
1.笑口常开
2.练习微笑的方法
3.消除微笑障碍的几个技巧
二、日常接待患者礼仪
1、打招呼与握手
2、称呼礼仪
3、介绍礼仪
4、握手礼仪
5、接名片礼仪
6、递送茶水礼仪
7、电梯礼仪
三、医务人员接听电话礼仪
拨打电话礼仪
接听电话礼仪
电话礼仪忌讳
第六讲:医院服务语言礼仪
(一)礼貌用语
1.问候语
2.迎送语
3.请托语
4.致谢语
5.征询语
6.应答语
7.道歉语
(二)行业用语
1.三T原则
2.适度原则
3.术语的使用
4.用语的禁忌
第七讲:医患沟通礼仪及技巧
一、沟通交谈的基本要求
1.态度谦虚诚恳
2.表情亲切自然
3.语调平和沉稳
二、无效沟通造成的负面影响
1、自尊与自信降低
2、沮丧和敌对
3、科室之间矛盾
4、失去创造力
5、失去团队精神
三、沟通交谈五不问
不问年龄
不问婚否
不问收入
不问健康
不问过往
四、医院内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、医患沟通技巧
第二版块:医护人员五星级五感六觉服务
第一讲、360观察体现服务
一、仔细观察
1表情
2肢体动作
3身体角度
二、换位思考了解需求
主动行动超前服务
意外惊喜忠诚顾客
最终目的:发现需求、满足需求
三、服务原则
一个原则:
同理心
两个关注:
关注顾客
关注同事
三个懂得:
懂得感恩
懂得协作
懂得付出
四、360五星级服务量化标准
1目标:每天感动一名顾客
2招待四主动:主动起立、主动问侯、主动介绍、主动接物
3耐心解释做到四个不:不直叫床号或姓名、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事;
4每天电话回访10个顾客
5每月不超过一次投诉
6来时有声,问时有答声,去时有送声,开口有请声,失误有歉声,配合有谢声。
7服务用:您、请、谢谢、对不起;
8四到位:心到位、说到位、做到位、管到位三、患者是医院的衣食父母
第二讲:五星级五感六觉服务系统
一、五感系统
1尊重感:
2高贵感
3安全感
4舒适感
5愉悦感
二、六觉系统
1视觉
2听觉
3触觉
4嗅觉
5味觉
6知觉(第六感)
第三版块:医护人营销实用技巧
一:以品牌为核心的营销
1塑造医院品牌
2塑造*
3塑造名医品牌
4塑造科室品牌
二、以资源关系为核心的营销
1整合优质资源
2做好关系推荐
3做好资源引流
4做好引流锁定
三、顾客情感为核心的营销
1服务
2诚信
3体验
4忠诚
5增值
四、以社会活动为核心的营销
1移动互联营销
2社区社群营销
3政府扶贫营销
4公益义珍营销
5医疗联盟营销
五、以内部员工驱动为核心的营销
1打造医护人员个人IP
2打造医护人员个人特色
3打造医护人员个人自媒体营销
4打造内部驱动激励机制
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