课程大纲：

*服务满意度

【课程背景】
随着时代的发展，“服务”被不断赋予新的意义。在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，甚至成为企业赢利的一个重要渠道。对于直接接触客户的一线服务人员来说，掌握良好的服务技巧就显得尤为重要。
本课程目的旨在帮助一线服务人员树立正确的服务理念，掌握*的服务技能并能够熟练的运用

【课程收益】
-让学员掌握在服务经济时代的现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
-掌握关键时刻的行为模式，并能够根据企业的服务流程进行运用，提出合理的解决方案；
-通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；
-建立起企业内部客户的概念，促进部门与部门间的合作。

【课程对象】一线服务人员、服务主管

【课程大纲】
一、为什么服务这么重要？
1、服务经济时代来临
2、服务的本质是什么
3、客户满意与客户忠诚
-什么是客户
-客户满意与不满的原因
案例：全美图书馆大调研
4、客户期望值管理
5、有效处理客户投诉的意义
-客户满意的三个层次
-客户不满意的后果
-不满意客户的影响
案例：海底捞

二、服务经济时代如何因需而变？
1、客户的需求是什么？
-马斯洛需求层次
-多元化、多层次、复杂化
-三觉式服务体验打造
2、服务如何应需而变？
-变被动服务为主动服务
-标准化服务和差异化服务

三、服务关键时刻的起源
1、*的历史起源
2、*的核心理念
3、*的案例运用
-海底捞
-迪斯尼
讨论：找到本公司打动客户的*行为有哪些？

四、关键时刻的行为模式是什么？
1、营造氛围
-首因效应
-黄金定律
-白金定律
讨论：我们怎么做会带给客户良好的第一印象？
2、分析问题
-冰山图
练习：采购经理的背后需求有哪些？
-客户的需求层次
-聆听的层次
-有效的提问
演练：通过同理心倾听安抚愤怒客户的情绪
3、解决问题
-绿色客户需求
-红色客户需求
演练：通过以上步骤解决王总的批量投诉问题
4、总结问题
-总结内容和步骤
案例：托尼老师是这样吸引了无数客户
5、完善跟进
-客户的后期跟进
-客户分级管理
案例：一个保险代理人的成长日记

五、汇报演练
1、分组进行关键时刻行为模式案例演练通关。
2、总结回顾

*服务满意度