课程大纲：

化解医患矛盾

【课程背景】
近些年，国内有关伤医事件频出新闻报端，全国各级医院的医务人员在正常诊疗工作中，在保证医疗质量的前提下，如何学会自我保护将是一个重要话题；俗话说：沟通不是万能的，但是，离开沟通却是万万不能的！

【课程收益】通过听课，使参加者掌握沟通的技巧，化解医患矛盾，避免伤医事件。

【课程对象】全体医务人员与管理层。

【课程大纲】
《医患沟通无极限》
一、医患沟通的时间点
第一、医疗纠纷之前的预防（治疗前、治疗中）
第二、医疗纠纷之后的处理（治疗后）

二、沟通的三要素
第一：沟通的对象；
第二：沟通的内容；
第三：沟通的时机；
沟通的三要素（具体）
第一：沟通的对象；找对方家中说的算的。
第二：沟通的内容；站在对方的角度去谈病情。
第三：沟通的时机；入院、病危与出院。
目的，*限度的减少医疗纠纷与医疗事故。

四、人文沟通与医患沟通的关系？
人文沟通是基础，前提是理解，医患沟通是延伸与升华。

五、古代医学沟通失败的案例
古代医患沟通失败的案例
（一）扁鹊见蔡桓公
（二）曹操与华佗

六、近年国内部分伤医事件（回顾）

七、大陆发生伤医事件的主要科室与比例
急诊科：24%
妇产科： 4%
儿 科： 4%
骨 科： 4%
皮肤科： 3%
耳鼻喉： 2%
肿瘤科： 2%
其他科：17%

八、大陆医患关系到了今天这种地步，到底是谁的责任？
患者与家属？
新闻媒体？
机关公务员不作为？
医护人员？
医院？
行业体制？

九、什么原因导致医患关系是今天这样？
中国医院协会副秘书长王玲玲：诊疗结果与期望值差别过大是伤医事件的导火索。
钟南山院士指出：在中华医学会处理的医疗纠纷与医疗事故中，超过半数是因为缺乏沟通引发的。

十、国外名医名言
长眠在纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭“有时会治愈；常常去帮助；总是在安慰”。这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。
古希腊西医学之父希波克拉底曾有一句名言：
医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。（语言在第一位！）

十一、沟通格言
医患之间，沟通不是万能的，但是，没有沟涌是万万不行的。
医患之间关心存在怎样的代沟？
医生关心：主诉、现病史、既往史、体征、病情变化。
患方关心：我患的是什么病？怎么患的病？恐惧！预后及对自己与家人带来的影响。

十二、影响周围人比例与分布
55% 外观形象，38% 肢体语言，7% 语言。
注：无沟通能力者，将失去很多自费病人。
国外调查结果：满意率越高，病人死亡率越高。

十三、患者的权利
1.生命健康权
（1）生命权。
（2）健康权。
2.身体权
3.隐私权
4.平等医疗保健权
5.知情同意权
6.自主决定权

十四、医生与患方沟通时需要注意事项60条
1.自己的座位离门口近一些。
2.坐在平椅上，不要坐沙发。
3.有监控的地点。
4.医方最好有两个以上人员。
5.警惕患方的态度与态度的细微变化，包括表情、语言与肢体动作。
6.医患双方站立时医方要站在对方一臂之外。
60......

十五、关于正当防卫？
正当防卫：指对正在进行的不法侵害行为的人采取的一种、造成一定损害的方法。它应当符合四个条件（要件）:
（一）正当防卫所针对的，必须是不法侵害;
（二）正当防卫必须是在不法侵害正在进行的时候;
（三）正当防卫所针对的、必须是不法侵害人（凶手）;
（四）正当防卫不能超越一定限度。

十六、医患纠纷的高发人群30条
（一）病人系独生子女
（二）病人与家属属于低收入群体
（三）病人或家属有心理或精神问题（偏执型）
（四）病人是外地户籍
（五）病人系特殊身份（领导、教师、律师、公检法、公务员、记者等）
（六）病人与家属在其他医院曾发生过医疗纠纷
（三十）......
以上条款如达到3条以上时极有可能引发医疗纠纷。

十七、医事服务＞医疗服务
从2017年4月8日始，北京各级医院全面取消挂号费，增加医事服务费，这是我们国家第一次承认医患之间是服务与被服务的关系。
因此，我们医务人员在思想上必需要做相应的调整。
第一：面对病人，我们服务了吗？
第二：我们的服务做到位了吗？
第三：我们的服务做完之后，是否又多做了一些？

十八、门诊沟通的技巧
我们如何劝病人及家属入院？
对于基层医院，告诉患方要为他检查是为了摸底与评估，为了详查最好能住几天院，这样查的会更细，同时每周都有三甲医院的特聘专家来院查房，对于今后出院对疾病的预防与治疗有很大的帮助。

十九、实战演练
1、病人被采血后发现血凝了，要第二次采血，怎么对家属说呢？
2、一位病人在医院输完液体后（葡萄糖）越来越难受，最后签字转院，几天后病人家属来了告知患者被确诊是糖尿病，怎么解释？
3、一位病人胸痛，医生未进行物理检查却开了心电，胸CT，心彩超与化验等，最后被证实为带状疱疹，家属提出异议，我们怎么办？
4、患者让我们违规开药物，我们怎么办？

二十、答疑

化解医患矛盾