课程大纲：

讲解礼仪课程

课程大纲
第一部分：正确的态度，决定正确的行为
一、强化正确的会展讲解礼仪认知
1 实施优质会展讲解服务的服务原则
2 训练提升讲解礼仪技能：
1）看2）问3）听4）说

第二部分：“被看”的技能
【互动】：看图挑错、问答、讲解
一 、“被看”展现专业的会展形象
一）讲解仪容的底线要求：
1 气味管理: 口气、头发气味、汗味、狐臭味、香水、服装气味、鞋脚的气味
2 体毛管理: 眉毛、鼻毛、耳毛、女士腿毛、腋毛
3 卫生管理: 头皮屑、服装汗渍与污渍、指甲、牙齿、皮鞋
二）讲解着装的规则
1服务男士的职业形象规范、细节失礼纠正
发型、衣领、衣扣、口袋、袖口、领带、领带夹、皮带、西裤、袜子、皮鞋、手包的规则
2服务女士的职业形象规范、形象失礼行为
职业制服规则、发型指导、职业淡妆指导、职业饰品、丝袜、皮鞋、香水的规则
三） 讲解仪态的规范练习、纠正：（老师示范、全体练习、纠正）
1男女的规范站姿、插手站姿、背手站姿、垂手站姿、背垂手站姿、插手站姿
2男女的规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、叠腿式、
3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4女士优雅蹲姿练习、男士端庄蹲姿练习
四）讲解笑容训练：三种不同的服务笑容训练
五）优质讲解各种手势训练：
1现场改正冒犯他人的五种指引手势
2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、
3致意动作与禁忌：挥手礼、点头礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、请坐、指引方向、指物
4递送名片和物品的适合动作、禁忌
5奉茶敬水的礼仪动作、禁忌、不良习惯纠正

第三部分：“问”怎么问？达成什么目的
一 沟通高手：“会问”比“会说”更重还要
二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

第四部分：“听”怎么听？听懂什么？
一、“听”为什么会拉近与对方的关系？
二、倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
三、倾听过程中的积极呼应技能

第五部分：“说”：说什么？怎么说？
一、讲解对话时，递出适宜的“声音名片”
二、讲解礼貌用语练习
三、服务中宜谈的、忌谈的话题

第六部分：“做”讲解服务中的行为沟通
（看图挑错、老师示范、全员练习）
一、迎客礼仪
1起身迎接的时间、站位、
二、称谓礼仪
1各种情景中的称谓礼仪
2避免称谓的失礼行为、禁忌
三、名片礼仪
1递送名片的顺序、动作
2收纳名片的礼仪、禁忌
四、介绍礼仪
1自我介绍方法：四个要素缺一不可
2介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权
3居中介绍的四个步骤、禁忌
4如何做有礼的被介绍者
五、尊位与引领礼仪
1 中西不同的尊位惯例（左为尊、右为尊）、应变
2 引领行走时的位置排列（前后左右内外、七种变化）
3 直行楼梯、旋转楼梯的不同引领位置
4 电梯（直升电梯、扶手电梯）的引领位置
5 不同门口（推门、拉门、自动旋转门、手动旋转门）的引领顺序
6 不同会客室的座次排列
7 不同性质（政务、商务、涉外）的主席台、听众席排列
8 不同汽车内的座次排列
六、送客礼仪
1送客的礼仪动作
2送客的不同热情程度

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