课程大纲：

服务素质培训

【培训对象】
1、服务行业人员
2、公司客服人员
3、业务/服务督导人员

【培训收益】
1.理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念
2.提升自我情绪管理能力，树立阳光心态与主动、积极、团结的工作态度，为公司树立*服务的良好印象
3.强化服务意识，掌握应知应会的礼仪知识，让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性提高自身服务素质，提升客户感知度
4.学习如何赢得客户的好感、提升服务品质，掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力，打造*的服务
5.为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才。

【培训大纲】
第一单元：认识服务及服务意识
1服务的意义
1、什么是服务
案例：野田圣子洗马桶
a.服务的定义
b.你了解服务吗？
c.525法则
2、什么是服务意识
案例一：一个红酒袋子的故事
案例二：“有病”
案例三：购买“统一鲜橙多”
案例四：买伞风波
案例五：一把坏椅子
课堂训练：“你好，欢迎光临”的训练
3、服务的构成要素
案例一：海尔（张瑞敏）
胖东来（于东来）
1 服务理念
1、服务的两极分化
1)服务理念的口号
2)回访的重要性
3)客户的忠诚度
2、服务的三个层次
1)基本服务
2)附加值服务
3)超越服务
1 什么是优质服务
1、把分内的服务做精
a.什么是分内的服务
b.如何做精分内的服务
2、把额外的服务做足
a.什么是额外的服务
1)增值服务
2)定制服务
3)个性化服务
3、把超乎想象的服务做好
a.什么是超乎想象的服务
b.做好超乎想象的服务的方法
4、优质服务的定义
1 如何做到优质服务
讨论：什么是好的服务
1、服务的四种类型
a.冰箱型
冰箱型服务特点
b.工厂型
工厂型服务特点
c.友好动物园型
友好动物园型服务特点
d.传奇型
传奇型服务特点
2、四大核心
a.超越客户的预期
b.给客户带来惊喜
c.领先于你的竞争对手
d.服务态度
3、服务水准提升
a.客户管理
b.流程管理
c.执行管理
讨论：请讨论写出优质服务流程

第二单元 服务呈现形式
1 优质服务四呈现
1、商品
a.商品配置与组合
b.商品陈列与吸引
c.商品品质与价格
2、环境
a.非实商品呈现
b.商品信息提供
c.卖场清洁畅通
思考：你们的卫生间如何？
d.卖场空间刺激
e.服务水准
3、人
a.仪表
b.态度
c.语言
d.行为
4、其他

第三单元 服务技巧
1 具备专业的知识
产品知识
1 读懂你的客户
1、识别顾客需求
2、从细微处理解顾客需求
3、从顾客的附带物品
4、从顾客的身体语言
5、从顾客的表情
6、从顾客的声音
7、顾客期待什么
8、顾客需要什么服务的关键因素
1 会倾听
案例：戴助听器的约克
1微笑的力量
1学会说话

第四单元 服务礼仪
1服务礼仪认知篇
1、服务礼仪的重要性
2、优质服务和服务礼仪的关系
3、服务礼仪在业务流程中的重要作用
1 服务礼仪基础训练篇
1、服务人员仪容仪表
a、仪容
1)清洁的面容和双手
2)整齐的发型
3)适度化妆（女士）
b、仪表
1)商务人员的着装规范
2)职场着装五不准
3)男士正装的仪表
4)女士正装的仪表
2、微笑的温度
a、微笑标准
b、眼神接触的技巧
实操训练：微笑练习
（1）微笑与眼睛的结合
（2）微笑与语言的结合
（3）微笑与形体的结合
3、服务人员行为礼仪
a、坐、站、走、蹲姿礼仪
1)女士坐姿礼仪
2)女士站姿礼仪
3)女士走姿礼仪
4)女士蹲姿礼仪
5)男士坐姿礼仪
6)男士站姿礼仪
7)男士走姿礼仪
8)男士蹲姿礼仪
b、递物、接物
1)递物
2)接物
c、鞠躬礼
1)30度：迎宾礼、问候礼
2)45度：告别礼、致谢礼
3)90度：深度致歉、答谢大礼
d、礼仪手势
1）横摆式
2）曲臂式
3）双臂横摆
4）直臂式
感知练习：请座位相邻的同学组成小组,自己设计场景或对白，根据不同需要运用恰当的手势
1沟通礼仪
游戏互动：撕纸游戏
1、55387法则
2、基本语言礼仪
1)致谢语
2)道歉语
3)应答语
4)赞赏语
5)请托语
3、交谈的三A规则
4、交谈的禁忌
5、表达三要素
a.敢说话
b.能说话
c.会说话
6、学会倾听
7、表达
案例：牧师的手
分组演练：互相赞美对方
THE END
备注：此课程可以延伸做咨询辅导项目

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