课程大纲：

客服礼仪与沟通技巧课程

课程背景：
在“一对一”双向交互式网络服务中，对网络客服人员进行网络客服礼仪的训练与规范，能够有效的吸引和留住他们，并最终将其转换为企业的用户，从而将网络营销的效益*化。
电子商务中，网络客服负责答复、跟进及反馈网络客户的咨询、投诉工作等工作，是其中最重要的一个环节，可以二次开发客户,可以提高准客户的转化率，金额等等。一个公司的形象好坏和客服怎么样利用好社会化网络营销有直接的关系。
在网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住客户才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。网络客服系统的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。

培训对象：电话热线服务人员

课程大纲：
第一篇：树立良好的服务心态篇
第一讲： 服务心态的“一种理念”
1、服务的内涵
2、认识服务发展的三个阶段
3、职业化模型认识
4、优质服务的三个层次
-基本的服务
-满意的服务
-惊喜的服务

第二讲：良好服务心态的“两个关键”
1、用艺术的服务创造价值
2、用服务来管理你的客户
3、电话热线服务原则：微笑、迅速、灵巧、诚恳
4、职业自豪感挖掘
5、电话沟通服务的重要性
6、掌握服务中的“首问制”

第二篇：基本电话礼仪篇
一、职业话务人员接听前准备
1、职业形象准备
1）热线电话工作人员仪容规范
2）热线电话工作人员仪表规范
3）热线电话工作人员仪态规范
2、工具、环境准备
3、通话心态准备
二、优质服务用语
1）礼貌用语金十字
2）语气、语调标准及训练
3）声音气息控制与停顿技巧
4）保护好自己的嗓子
5）拔打电话礼仪
6）挂断电话礼仪
要点讲解并模拟演练

第三篇：温暖沟通技巧篇
掌握沟通的3A原则
一、把握“说”的主导权
1）问候语（开场语）
2）感谢语
3）邀约语
4）安抚语
5）提问语
6）道别语
7）回访语
8）掌握服务禁语
要点讲解并模拟演练
达成共识，优化流程，建立标准
二、学会聆听
1、倾听的技巧
2、拉进与客户关系的电话聆听技巧
3、进行有效聆听
4、掌握电话记录工具
5、聆听的三个层次

第四篇：异议处理篇
1、正确认识客户异议
2、如何看待服务零投诉
3、把服务工作做到投诉发生前投诉预防
4、难缠投诉应对话术及训练

第五篇：客服工作全流程实战篇
仪容仪表规范演练
仪态规范实操
话术应答演练
沟通对话演练
语音语调演练

客服礼仪与沟通技巧课程