课程大纲：
电话外呼营销技能提升课程
课程背景
随着消费者自我意识及防备意识的不断提升，当前大部分外呼人员深感工作的难度与挑战与日俱增，日常被客户拒绝、挂电话、甚至破口大骂时有发生，这种无奈的挫折感不断消磨着外呼人员的信心与毅力。
本课程将以外呼销售实践案例为背景，结合运营商一线外呼优秀经验，让销售人员掌握如何快速激发客户兴趣、降低外呼失败率的技巧，再通过销售推荐模型、异议有效处理、携转挽留七步法等关键技能的导入，提升外呼成功率，助力业务提升。
课程收益：
引入利益分析工具，帮助学员认清外呼过程中客户的关注点与自我手中的“筹码”。
掌握外呼过程快速建立与客户连接的技巧，提高客户接受度。
掌握专业的电话沟通技巧，提升自我表达能力，提高客户对外呼人员的认可度。
懂得将利益推进法、痛点推进法的推荐技巧融入方案的推介过程中，提高方案对客户的吸引力。
梳理外呼过程客户的常见异议，借助“顺展转”异议解答三步法，有效化解客户不满，提高推介成功率。
掌握携转挽留七步法，实现对离网客户的有效挽留。
通过创新思维工具，收集携转应对策略，让学员具备更多的应对方法。
授课对象：运营商渠道外呼人员
课程大纲
第一讲：如何快速让客户接纳你
一、 利益分析工具客户关注点分析
1、互斥利益
1) 尽量弱化
2) 忌讳话题
3) 满足我们，客户不开心，满足客户，我们不开心
2、共赢利益
1) 强化关注
2) 暗示多谈
3) 现在或者未来发生了，对于客户和我们都是一件好事
3、差异利益
1) 寻找整合
2) 尝试交换
3) 我们实现起来不难，但客户很看重
二、 如何快速建立起与客户的连接与信任
1、如何快速建立信任？电话外呼的三要
1) 报家门
2) 善分析
3) 表动机
2、如何降低被拒绝的可能性？电话外呼的四不要
1) 没有查询打电话
2) 一成不变
3) 询问客户是否接受上门/要不要
4) 失去信心
第二讲：如何快速让客户认可你
一、 电话沟通中的有效聆听
1、让对方觉得被尊重
2、将注意力集中在对方谈话的要点
3、避免陷入争论
4、不要把你认为的当成对方想要的
5、不要主观臆断上半句与下半句
6、同理心的沟通（有效的换位思考）
二、 如何聪明的表达你的观点
1、小案例一 如何转换你的表达观点
2、小案例二 如何增加对方的压迫感
第三讲：如何有效的推介你的产品或方案
一、 如何有效介绍我们的方案
1、客户的记忆力
1) 内容必须简练
2) 提取最重要或者与客户最契合的要点进行推介
3) 一般不超过3个卖点
2、客户的理解力
1) 复杂内容简单化
2) 表达方式通俗化
3) 能用图绝不用文字
二、 如何运用销售模型、提高推介的成功率
1、利益推进法
视频案例利益推进法的秘诀
1) 利益推进法的由来
2) 利益推进法四个关键步骤
2、痛点推进法
视频案例如何有效挖掘客户痛点
1) 痛点推进法的由来
2) 痛点推进法三个核心步骤
3、客户为什么不愿意配合你问答赞的技巧
三、 方案促成的五大技巧
1、直接建议法
2、假设成交法
3、选择成交法
4、从众成交法
5、有限机会法
四、 产品推介方案介绍模拟
1、宽带
2、橙分期
3、终端
4、融合套餐
5、天翼看家
6、全屋wifi
7、IPTV
8、智能电视
第四讲：电话沟通中客户异议的有效应对
一、 常见客户异议收集
1、有能力改变的异议
1) 怀疑
2) 误解
3) 谣言
2、无能力改变的异议
1) 缺陷、局限
2) 政策限制
二、 异议解答四忌
1、意图太明显
2、直接否定对方
3、发生争执
4、直接指出错误
三、 异议解答三板斧
1、顺
1) 认同
2) 赞美
3) 感谢
2、展
1) 客户的观点
2) 客户的疑虑
3) 客户的担心
3、转
1) 转移焦点
2) 转替代方案
3) 转移场地
4、常见客户异议解答练习
第五讲：劝转挽留七步法与创意对策收集
一、 劝转挽留七步法
1、诊断
2、肯定
3、询问
4、应对
5、惋惜
6、施压
7、挽留
二、 劝转挽留创意对策收集举一反三
1、明确关键目标
2、收集核心要素
3、延展更多策略
4、甄选有效措施
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