课程大纲:
精准销售服务礼仪课程
【课程背景】
随着经济与技术的不断发展,消费者在购买车辆的同时,在考虑价格的同时,更多的是购车过程的体验,享受购买与服务的过程,这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业,一直都在探寻什么是有价值的服务?什么是规范化服务?什么是令客户满意的服务?什么是惊喜又感动的服务?
本课程以两大方面六套招数来开展:一方面强化客户售前售后的服务要点的,学习各触点的服务礼仪规范,提升客户满意度;另一方面提高展厅员工的软实力,以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕,做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务,为4S店创造佳绩。
【课程收益】
刻画形象:塑造员工的职业化形象,加强第一印象的建设提升4s店的整体形像,进而强化企业的品牌形象,在同质化竞争中脱颖而出,提升企业效益。
提升技能:提升展厅员工的软件实力,学习不同类别客户的不同惊喜服务,提升客户到店接待各流程的细节掌控,提升工作效率。
植入品牌:通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象,建立客户忠诚度,创造效益,规范场景化服务要点,学会运用感官营销的方法触动客户内心,提升客户满意度,让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。
【课程对象】4S店全体员工、汽车销售行业从业者
课程大纲
第一讲:强化营销服务意识,塑造企业品牌形象
案例分析:准客户为什么去了其他4S店
一、运用心理学塑造品牌形象
1、 晕轮效应
2、 首因效应
3、 锚定效应
4、 从众效应
二、 站在客人角度考虑全流程服务
案例:因为一顿饭没卖掉的保时捷
互动:相处中的换位思考服务的真谛
第二讲:同质化竞争中让客户印象深刻的“感官营销”服务
一、4S店的“感官营销”服务
1、 味觉营销服务拥有KPI的茶水客服
2、 嗅觉营销服务我们的卫生间
3、 听觉营销服务展厅音乐+语言艺术
4、 触觉营销服务人与物
5、 视觉营销服务门店与个人的形像
二、4S店的客户旅程体验图
1、 售前客户旅程
2、 售后客户旅程
3、 通过客户旅程增加效益
头脑风暴:针对我们的4S店设计客户旅程体验图
第三讲:销售前置的“第一印象建设”
一、门店的第一印象员工的专业形象塑造
1、 穿出工装高级感
2、 女性大方专业之感优雅的妆容与发型
3、 男性精干专业之感整洁的面容与发型
4、 仪表中的细节口腔、手表、味道
5、 精英形象的搭配
1)工牌的佩戴方法
2)丝巾与领带的系法
3)男女的饰品
落地实操:品牌形象自检
二、展厅的内的微笑
1、 微笑的力量
2、 笑容中的心理学
案例:首岗接待为什么一定要微笑欠身
三、打造的“目光礼服务”
1、 目光礼仪的重要性
2、 不同沟通距离眼睛的不同“落点”
3、 时刻关注的目光
落地实操:看一看“表”感情;笑一笑“显”亲切
第四讲:六个场景提升客户满意度与效益
1、 场景一:首次接触
2、 场景二:进门门店
3、 场景三:展厅服务
4、 场景四:销售流程
5、 场景五:离开门店
6、 场景六:后续服务
第五讲:六套招数的实战型销售服务礼仪
一、接待客户的电话礼仪
1、 常用文明用语
2、 接听电话的准备工作
3、 售前售后的电话话术
4、 邀约技巧的逐层铺垫
5、 邀约时增加客户满意度的技巧
落地实操:电话模拟
二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎
案例呈现:握手中的潜在语言
1、 商务接待场合的握手礼标准
2、 握手顺序的“四个变量”
3、 职场中男、女握手有分别吗?
4、 握手中的心理学
落地实操:不同的握手
三、接待时名片礼
案例:不同人的不同名片
1、 名片礼仪的三部曲递、接、存
2、 互联网时代来临是否还用名片
落地实操:名片礼仪
四、4S店的展厅接待
1、 首岗接待人员的迎送礼仪微笑到、服务到、茶水到
2、 接待人员的标准话术
五、接待过程中的引领礼仪
1、 行走中的引领礼仪
2、 上下楼的引领
3、 电梯引导
4、 开关门的引导
理论讲解+落地实操
六、接待中的茶水服务
1、 倒水的站位
2、 持杯的正确方式
3、 VIP客户的茶水服务
理论讲解、落地实操
七、引领客户入座的服务技巧
1、 客户的落座位置
2、 拉椅服务
理论讲解、落地实操
八、销售过程中“六方位绕车”中的服务
1、 给客户拉开车门的细节车辆保护
2、 高端的尊享介绍主驾蹲姿讲解
3、 发动机盖的操作提醒
4、 轮胎等低位的讲解介绍
5、 后备箱开启的安全提示
6、 转介绍售后服务顾问的基本话术
落地实操:各场景的接到礼仪操练
案例:售前售后的销售话术
九、试乘试驾的服务礼仪
理论讲解、落地实操
十、售前与售后的客休区
1、 茶水客服的话术
2、 不同位置的奉茶礼仪
理论讲解、落地实操
十一、收银人员的形像管理
1、 收银柜台起到的形像管理作用
2、 收银人员的话术
3、 收银人员的手势礼仪
4、 收银人员的服务意识
十二、“迎三送七”送别礼
理论讲解、落地实操
十三、 后续服务与交车仪式
理论讲解、落地实操
复盘总结课程收尾:
1、 回顾课程,小组PK总结
2、 做出行动计划
4、 分享、颁奖与合影
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