课程大纲：

1. 破壁垒、促交圈：跨越工作协同的鸿沟

1. 讨论：为啥跨部门沟通比较困难？
2. 跨越五大合作障碍；

• 本位主义/视角狭隘/走过场/沟通不良/机制缺失

1. 避免三个合作陷阱；

• “笑面虎”/“告黑状” /“踢皮球”

1. 杜绝四类错误行为；

• 回避/沉默/拖延不作为/制造矛盾/U型或J型

1. 功夫在诗外了解跨部门业务；
2. 建立共赢思维你好我好大家好。
3. 共建群体奋斗的合作文化

• 保持开放和分享的姿态；
• 实现信息共享和智慧共联。
• “力出一孔”的合作机制：团队绩效制；
• “无缝对接”的服务文化：内部客户制。

1. 无缝对接、强交圈：建立内部客户意识

1. 关于内部客户的由来及什么是内部客户服务；
2. 内部客户必须澄清的四个基本问题；
3. 客户分类：职级客户、职能客户和工序客户；
4. 服务目标：100%满意，乃至超出客户期望；
5. 服务角色：顾问、服务商、督导；
6. 服务原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
7. 服务基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右都满意；
8. 服务心态：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）。
9. 服务要点：对接、跟进、反馈；

• 事前：问清楚、说明白、写下来确认“订单”的5W2H原则；
• 事中：不懂跟进，工作等于白做跟进“订单”的五化原则；
• 事后：反馈，是额外的事情吗反馈“订单”的4P汇报法。

1. 共情沟通：掌握跨部门沟通的基本方法

1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？
2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？梅拉比安公式
4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；沟通三步曲
5. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？4C沟通法
6. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？3R聆听模式
7. 高能提问：开放式和未来式。
8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
9. 如何反馈，让对方乐意接受？工具：BEST反馈法
10. 如何批评，让下属心服口服？工具：BID反馈法
11. 如何表扬，让下属心花怒放？工具：BIA反馈法

1. 横向领导：让同事乐意配合你

1. 横向领导力：怎样巧妙地影响身边的人？
2. 为什么你无法说服同事协同？
3. 高效说服同事协同的六个小步骤；
4. 不是主管，如何带人成事？（5P法）；

• P1：准备方案有备而来，带上方案（Preparation scheme）
• P2：拉人入伙正式邀请成员（Pull people occupation)
• P3：项目推动用“软权力”带领大家(Project promotion)
• P4：问题解决用“化骨绵掌”处理分歧(Problem solving)
• P5：表扬大家利用一切机会激励项目成员（Praise the people）

1. 跨部门的会议为啥会低效？
2. 高效会议的细节要求；
3. 头脑风暴和德尔菲会议。

1. 关键冲突：如何处理跨部门冲突

1. 如何看待冲突？
2. 冲突与组织绩效的关系；
3. 冲突处理的基本原则：对错还是得失？
4. 冲突处理的TK模型：

• 合作/妥协/回避/迁就/竞争

1. 避免杜绝傻瓜式选择：

• 战胜对方/惩罚对方/为避免冲突，保持一团和气

1. 化解冲突的基本步骤；
2. 化解冲突的小技巧；
3. 如何面对转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗？

• 结束：团队协同的游戏体验、讨论分析与问题答疑。