课程大纲：

行长综合能力培训

一、课程五大收益
1、本课程紧扣网点转型后“流程管理“和“员工管理”和两大主题，充分聚集于转型后管理重点，使学员迅速找到转型后的管理方向。
2、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法
课程针对银行在网点管理中遇到的问题，设计多种个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。
3、本项目课程内容还可以针对不同银行出现的问题和不同的需求重新修改设计培训内容，确保客户得到最适合自己的课程和学员训练。
4、集“咨询与培训”于一体的高性价比项目
本课程既是培训课程，又有咨询性质。把厅堂管理过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导教学，让银行得到性价比最高的实惠：只化一天集中培训课的费用，就能得到一个月甚至更长时间的现场辅导成效。
5、扶上马，送一程。课程结束后，如果遇到新的管理问题，老师还可以在微信圈里参与互动，远程指导。

课程大纲：
第一单元网点管理的困惑与管理者角色胜任
一、4.0时代网点发生的变化
移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑
优质客户群体来网点越来越少
网点的阵地优势正在失去
二、网点“管理”理念的认知
管理的目的、管理的要求
管理的五项工作
三、网点转型下内勤支行长角色胜任
工作面：业务管理、流程管理
人员面：员工管理、沟通激励

第二单元 新形势下厅堂管理与流程重塑
一、转型后网点现场管理现状
客户已经习惯了柜台服务模式
对于STM客户不会用 不愿意用 不敢用
新的动线管理设置与人员管理习惯不配套
客户的抱怨增多
授权不方便不及时
二、转型后现场管理流程的同步升级
1)转型后的目标导向业务办理从柜台移至大堂
第一步：减高（柜） 增低（柜）
第二步：减高（柜）又减低（柜）
2）转型的流程：
（1）窗口设置
弹性柜机制的迅速响应
弹性柜台的设置参考标准
弹柜员工在业务谷期如何营销？
（2）客户不用智能机的原因分析
客户不知道所办业务的名录找不到二级界面
文化素质低，胆小不敢尝试
（3）人机协同服务管理
机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？
(4)区域分工的管理对策
1）定区、定人 2）不定区定人3）定区定工作
3、如何分流才能达到服务效率*化？
首次分流要求：全面过滤精准识别
二次分流要求：区域分工 各负其责
劝退闲杂人员 鼓励分流
解决“智能机使用拒绝症”的有效方式之一
微沙龙的服务营销功能

第三单元 员工辅导与沟通技能提升
一、网点转型下的员工现状
角色定位还停留在传统银行
技能提升速度跟不上转型要求
九零后员工难管理、退休前员工没激情
二、员工管理沟通与现场辅导
员工成长的四个阶段与管理方式
沟通中的情绪管理与同理心的塑造
让管理沟通顺畅的三个工具
现场巡视管理面谈技巧（视频分享）
三、内勤行长自我素质的提升
停止毫无意义的抱怨
不让坏的情绪蔓延
理性地找到内因外因
用积极行动走出逆境
向团队成员分解压力

行长综合能力培训