课程大纲：

商务接待工作课程

【课程背景】
企业举办大型活动和重要的接待，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。然而，“成也萧何，败也萧何”，重大活动及接待工作的执行，细节多、时间长、环节复杂，要成功举办，除了需要投入必然的人力、物力和财力，更应该注重接待团队工作者是否具备应有的礼仪修养，从而保证能够提供卓越品质的接待服务。
接待人员是企业的第一张名片，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，其个人的形象、言谈举止，是构筑机关、企事业单位公众形象的基石，工作人员是否能够在任何商务、社交、接待等场景下得体应对，细致周到的完成，不仅反映了工作人员自身的职业素养，也体现出其所在单位是否严谨的管理水平，直接关系或影响着企业的整体形象。

【课程收益】
1. 了解商务接待工作服务理念，掌握高品质客户服务标准，提升接待人员的服务意识。
2. 熟悉商务接待迎客、待客、送客礼仪的基本程序，将服务做得更加体贴周到细致。
3. 通过高品质服务标准的反复训练，全方位提升其接待人员职业化素养及服务水准。
4. 课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，使员工努力创造与客户接触的每时每
刻，举止有度，给客户传递积极正面专业的印象；从细节处赢得客户认可与尊重。

【课程对象】商务接待团队、服务团队等成员

【课程大纲】
第一部分：服务之心如何直抵客户的内心
一、礼学应用隐藏在现代职场的巨大价值
1. 礼文化对个人修养及职业发展的影响
2. 为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药
3. 服务场合解析:日常职场、商务接待、政务场合等
4. 明确服务接待工作的重点：格局再大，赢在细节
5. 跨文化、地域的礼仪社交行为尊重与应对
二、如何展示你的服务专业与服务内涵：
1. 关注客户体验的呈现：美好的服务体验与感受
2. 主动服务与被动服务：企业软实力的展现
三、职场优秀服务工作者必备的六大能力：
1. 基础工作能力：摆脱平庸无为的工作现状
2. 待人亲和能力：不露声色赢得人心的关键秘诀
3. 沟通协调能力：增加努力的可见度
4. 礼仪应用能力：走向成功人生的实用指南
5. 环境感知能力：高度共情，提升人际敏感度
6. 改善升级能力：成长为“复合型”人才

第二部分：服务之相打造服务精英优质形象
一、服务精英如何给客户美好的第一印象
1. 互动：第一印象客户眼中的你
2. 印象管理：首轮效应定输赢
3. 职场IP形象的高效影响力
二、服务精英如何展现积极与健康仪容礼仪
1. 个人形象代表着企业形象
2. 干净，养成良好的清洁习惯
3. 整齐，服装配饰按要求穿戴
4. 精致，适度修饰发型妆容
5. 注意：口腔、指甲、毛发、气味等
三、服务精英不同场合的穿衣之道
1. 普通职场的着装与差旅着装
2. 大型活动及社交场合服饰禁忌
3. 正式场合如何穿出魅力与气质
四、服务精英非肢体语言的魅力修炼
1. 服务沟通中正确的眼神接触
2. 服务沟通中眼神的使用范围
3. 微笑为桥梁，眼神与微笑加强练习
五、服务精英得体的仪态和举止
1. 站姿：日常使用与礼宾姿势
2. 坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处
3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务
4. 手势的应用：指引与示意
5. 练习：如何指人/物；如何引导
六、服务精英的声音表达
1. 令人舒适的声调
2. 注意表达的语速
3. 接待服务中的语气
4. 礼貌雅语的使用

第三部分：服务之术张弛有度的待客风度
一、商务会面，传递服务温度
1. 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
2. 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
3. 见面问候礼仪：专业礼节体现气度
4. 强化练习：1分钟精准自我介绍
5. 介绍礼仪：要懂得优先介绍谁
6. 名片的使用与收藏技巧
7. 礼貌用语的使用
① 使用正确而亲切的称呼
② 使用凝练的词语
二、时间管理，体现服务精英职业化程度
1. 案例分析：时间的颗粒度
2. 服务接待工作场景下的 时间管理能力提升
三、同行礼仪，要向有“位”先要有“为”
1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适
2. 引导人员应该怎样操作更得体
3. 进出电梯的次序和礼仪
4. 进出房间的次序和礼仪
5. 上下楼梯的次序和礼仪
四、与车辆相关的礼仪
1. 乘车的位次
2. 上下车的顺序与操作
3. 女性上下车的注意要点
4. 如何让客人更舒适的车辆服务准备
5. 练习：与客人一起上下车和乘车位次
五、如何进行高效的电话沟通
1. 电话沟通三步法
2. 电话沟通的礼仪
3. 挂电话之前的再确认
六、微信礼仪，提升个人与企业影响力
1. 自媒体--展现自己的最好方式
2. 如何利用自媒体打造个人品牌的技巧分享
七、特殊场景的礼貌应对
1. 遭遇情绪化场面非暴力沟通
① 沟通情感让对方收到
② 确认且兼顾双方的需求
③ 给出解决方案
2. 其他特殊情况下的沟通技巧
① 犯错后的沟通技巧
② 被误会的沟通技巧

第四部分：服务之境接待艺术的场景应用
一、接送机的礼仪
1. 提前的对接与准备
2. 团队的分工
3. 第一时间的接待让客人宾至如归
二、入住酒店的礼仪
1. 快捷入住：团队服务的VIP待遇
2. 开夜床服务：让人感觉更贴心的酒店服务
3. 客人入住时的暖心叮嘱
4. 根据行程确认是否设置叫醒服务
5. 如何让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么
三、会务礼仪，细节决定商务成败
1. 会务现场的位次安排
2. 会场的物品摆放规则
3. 会场的硬件配置要求
4. 会场的茶水服务标准
5. 开会前的准备
6. 开会过程中工作人员如何做更得体
7. 必要的会后跟进
四、庆典仪式的服务礼仪
1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？
2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作
3. 颁奖仪式的站位
五、餐饮宴会接待礼仪
1. 宴请形式与参与人员
① 认清自己的角色
② 确定宴请的形式
③ 宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长
④ 环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、*等
2. 服务接待人员的准备
① 自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装
② 规范的行为仪态：站立行走要得体
3. 客人到达后的礼仪
① 迎接与指引服务
② 帮客人存放衣物、酒水等
③ 餐具的摆放
六、中餐席间用餐礼仪
1. 座次如何安排皆大欢喜
2. 恭请点菜服务技巧
3. 互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
4. 餐具使用及撤换礼仪
5. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6. 餐桌社交最容易出错的餐桌习惯
7. 结账/签单服务礼仪
8. 用餐突发事件应急处理
总结：课程整体复盘与考核环节

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