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精准服务•优质服务技能提升

讲师:刘佳天数:3天费用:元/人关注:123

日程安排:

课程大纲:

优质服务技能课程

【课程背景】
这是一个获取客户很难,服务客户更难的时代;
这是一个“一锤子”买卖逐渐终结的时代;
这是一个长线生意开始唱主角,“生命周期服务”开始登场的时代……
谁能精雕细琢地磨练并精进服务水平,谁就能找到直抵客户内心的路。
本次课程聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力,提供有竞争力的服务效能解决方案与人效服务力提升训练,提升企业的综合竞争力同时规范学员在服务场景中行为有规范,服务有温度,创造有价值。

【课程收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在企业员工的一言、一行等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中,提升品牌形象,提升客户体验感。
2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练,切实提升客户服务能力,将有限客户资源发挥出*的商业价值。
3. 激发全员参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

【课程对象】服务主管、服务经理、市场一线服务人员

【课程大纲】
第一部分:回归服务初心激发全员的卓越客户服务意识
1. 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”
2. 从服务工作中的常见问题入手,看待服务
3. 实施优质服务的三个阶梯:理念态度行为
4. 为什么“满足要求”后客户还是不满意
5. 服务与客户服务的差异性分析
6. 互动体验活动:“让我来服务你”
7. 优质服务如何从“满意”走向“忠诚”
8. 客户服务工作的价值和神圣使命
9. 从以上内容体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

第二部分:美感服务传递展现专业的服务礼仪规范,赢得客户信任
一、做好第一印象管理,不为后续服务设置障碍
1. “美感”服务仪容标准:面容修整、气味管理、体毛、卫生
2. “美感”服务形象标准:
① 一线服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
② 一线服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3. 服务管理层的商务形象禁忌、指导
二、专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石
1. “美感”服务专业表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练
2. “美感”服务专业仪态的规范练习、纠正:
① 规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
② 规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③ 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④ 引领客户或领导的各种走位规则与应变:如何引导客户行走、参观、上下楼梯、
进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
3. “美感”服务专业手势训练:
① 容易引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正
② 正确的手位姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
③ 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④ 递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤ 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度
1. 服务者的姿态、表情、眼神训练:如何让客户很快相信“你能满足我的期望”
2. 服务状态下全身应处于怎样的状态:传递高能量的情绪和状态
3. 客户感知来源:开放与封闭的身体语言,传递截然不同的“态度”
4. “开放的”身体语言如何构成:现场练习、纠正不良习惯
5. 让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神:体现服务者价值和尊严
6. 面对客户时,服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿
四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
五、设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用

第三部分:精准服务沟通运用语言的力量获理解、聚人气、得人心
一、促进客户“正面体验”的服务沟通,修炼服务对话的“声音名片”
1. 刻板语言与服务语言:促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2. 促进正面体验的沟通话术表达方式:影响客户对服务的感知
3. 更具说服力与专业感的音调,现场实操
二、面对面客户沟通技巧及运用,修炼“服务式语言”的表达方式
1. 服务沟通的核心目标:“沟通”是双赢的过程
2. “礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分
3. 精准服务沟通之察颜观色,洞察情绪
① 解读各种身体语言传递的含义
② 如何运用自己的身体语言表达尊重
③ 训练:小组“口语和体语”交流练习
4. 精准服务沟通之结构化倾听,加强信任
① “听”为什么会拉近与对方的关系
② 倾听的技巧:听什么信息、听懂什么含义
③ 倾听过程中的积极呼应
5. 精准服务沟通之有效发问,影响他人
① 如何做引导式发问?问的技巧练习
② “开放式提问”与“选择式提问”如何运用
6. 精准服务沟通之魅力表达,拉近关系
① 服务交往礼貌用语运用与亲和感训练
② 如何做真诚的赞美,提升人际敏感度
③ 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
④ 如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗
⑤ 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求
⑥ 如何通过“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪
⑦ 与客户沟通中的服务禁语与特殊情况下的客户沟通话术应用
三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用:把握客户心理,灵活运用沟通技术
1. 关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”
2. 从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析
3. 如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”
① 第一技:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
② 第二技:及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
③ 第三技:立刻“刹车”的必要技能
4. 理解与安抚投诉顾客的处理策略:打开投诉顾客的“心结”
5. 现场投诉高效处理:电话投诉、现场投诉案例分析
6. 几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法:
① 体语示诚与示弱法
② 语言以柔转化法
总结:课程整体复盘与答疑环节

优质服务技能课程

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