课程大纲：

优质服务技能课程

【课程背景】
这是一个获取客户很难，服务客户更难的时代；
这是一个“一锤子”买卖逐渐终结的时代；
这是一个长线生意开始唱主角，“生命周期服务”开始登场的时代……
谁能精雕细琢地磨练并精进服务水平，谁就能找到直抵客户内心的路。
本次课程聚焦客户商业服务过程中的挑战和压力，提供有竞争力的服务效能解决方案与人效服务力提升训练，提升企业的综合竞争力同时规范学员在服务场景中行为有规范，服务有温度，创造有价值。

【课程收益】
1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在企业员工的一言、一行等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中，提升品牌形象，提升客户体验感。
2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练，切实提升客户服务能力，将有限客户资源发挥出*的商业价值。
3. 激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程对象】服务主管、服务经理、市场一线服务人员

【课程大纲】
第一部分：回归服务初心激发全员的卓越客户服务意识
1. 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”
2. 从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3. 实施优质服务的三个阶梯：理念态度行为
4. 为什么“满足要求”后客户还是不满意
5. 服务与客户服务的差异性分析
6. 互动体验活动：“让我来服务你”
7. 优质服务如何从“满意”走向“忠诚”
8. 客户服务工作的价值和神圣使命
9. 从以上内容体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

第二部分：美感服务传递展现专业的服务礼仪规范，赢得客户信任
一、做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1. “美感”服务仪容标准：面容修整、气味管理、体毛、卫生
2. “美感”服务形象标准：
① 一线服务男士的职业发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
② 一线服务女士的职业发型淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3. 服务管理层的商务形象禁忌、指导
二、专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石
1. “美感”服务专业表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
2. “美感”服务专业仪态的规范练习、纠正：
① 规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
② 规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
③ 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
④ 引领客户或领导的各种走位规则与应变：如何引导客户行走、参观、上下楼梯、
进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
3. “美感”服务专业手势训练：
① 容易引发客户反感或冒犯客户的不良手势纠正
② 正确的手位姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件
③ 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
④ 递送名片和物品的适合动作与禁忌
⑤ 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
三、如何运用服务场景中的身体语言构建亲和感和信任度
1. 服务者的姿态、表情、眼神训练：如何让客户很快相信“你能满足我的期望”
2. 服务状态下全身应处于怎样的状态：传递高能量的情绪和状态
3. 客户感知来源：开放与封闭的身体语言，传递截然不同的“态度”
4. “开放的”身体语言如何构成：现场练习、纠正不良习惯
5. 让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神：体现服务者价值和尊严
6. 面对客户时，服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
四、各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
五、设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用

第三部分：精准服务沟通运用语言的力量获理解、聚人气、得人心
一、促进客户“正面体验”的服务沟通，修炼服务对话的“声音名片”
1. 刻板语言与服务语言：促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2. 促进正面体验的沟通话术表达方式：影响客户对服务的感知
3. 更具说服力与专业感的音调，现场实操
二、面对面客户沟通技巧及运用，修炼“服务式语言”的表达方式
1. 服务沟通的核心目标：“沟通”是双赢的过程
2. “礼仪行为”的运用和“有效沟通”密不可分
3. 精准服务沟通之察颜观色，洞察情绪
① 解读各种身体语言传递的含义
② 如何运用自己的身体语言表达尊重
③ 训练：小组“口语和体语”交流练习
4. 精准服务沟通之结构化倾听，加强信任
① “听”为什么会拉近与对方的关系
② 倾听的技巧：听什么信息、听懂什么含义
③ 倾听过程中的积极呼应
5. 精准服务沟通之有效发问，影响他人
① 如何做引导式发问？问的技巧练习
② “开放式提问”与“选择式提问”如何运用
6. 精准服务沟通之魅力表达，拉近关系
① 服务交往礼貌用语运用与亲和感训练
② 如何做真诚的赞美，提升人际敏感度
③ 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
④ 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗
⑤ 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求
⑥ 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪
⑦ 与客户沟通中的服务禁语与特殊情况下的客户沟通话术应用
三、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用：把握客户心理，灵活运用沟通技术
1. 关于客户投诉的认知和对投诉有正确的“态度”
2. 从人性角度对客户抱怨投诉的心理分析
3. 如何避免因服务沟通不畅造成的人为“低级投诉”
① 第一技：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
② 第二技：及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
③ 第三技：立刻“刹车”的必要技能
4. 理解与安抚投诉顾客的处理策略：打开投诉顾客的“心结”
5. 现场投诉高效处理：电话投诉、现场投诉案例分析
6. 几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法：
① 体语示诚与示弱法
② 语言以柔转化法
总结：课程整体复盘与答疑环节

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