课程大纲：

沟通理念培训

【课程背景】
沟通是增进客情关系的润滑剂，沟通的过程就像开锁，你得像锁匠一样探索，找出别人的心略，然后才能开启他心智的宝库。在探索时，你要觉察以前没看到的，倾听以前没听过的。如果你既用心又摸对了门路，就能测知任何人在任何情况时的心略，达到顺畅沟通的目的。
本课题采用讲解、体验、案例、研讨、视频教学等形式，分析人的心理特征与行为倾向，多角度全面解析如何有效实现顺畅沟通。
本课程已引入很多机构与组织，收到了很好的效果。

【学员对象】企业一线员工

【课程收益】
1. 清晰沟通理念，找出影响沟通顺畅的根本问题；
2. 识别客户独特的沟通模式，理解沟通差异；
3. 掌握对客户同理心倾听的核心要点；
4. 能够运用工具设计沟通内容，提升沟通效率。

【课程大纲】
模块一、沟通不畅的阻抗因素
【价值说明】理解职场沟通的概念和特点，梳理造成沟通不畅的因素，找出个人在沟通中存在的根本问题，并掌握针对不同原因找到对应解决问题的方式。
1. 职场沟通的概念和特点
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
2. 沟通中的冰山模型
是什么在影响你的语言和行为
课堂活动：价值观探索
3. 对客户的沟通障碍有哪些？
信息阻抗-“他不清楚”
价值观阻抗-“他不喜欢它”
情绪阻抗-“他不喜欢你”
能力阻抗-“他不能，我不会”

模块二、有效沟通从“心”开始
【价值说明】沟通中与对方共情是沟通的灵魂，如何觉察对方的情绪与对方共情，才能使其放下戒备与负担，真诚而无保留地完成沟通过程？这需要你的情商在线。
1. 影响沟通效果的语言要素：文字语言、有声语言、肢体语言
2. 影响沟通中情绪不同频的生理因素：
三脑原理介绍
三脑原理在沟通中的影响及重要作用
3. 最关键的沟通技巧同理心倾听
情绪的觉察与接纳
扩大自我思维弹性，减少沟通中自我的负向情绪
让客户感受到你的“倾”与“听”
【小组练习】你听到了什么？

模块三、知彼解己的沟通模式选择
【价值说明】不同性格类型的客户所能接受的沟通方式也大不一样，如果用同一种沟通方式与所有客户交流，结果大多会适得其反、事倍功半，达不成沟通目的。那么如何能找到对方易接受的沟通方式，从而让沟通效率事半功倍呢？
1. 识别四种行为风格特质
掌控型
影响型
支持型
思考型
2.“对症下药”的沟通模式选择
目标、结果
关注、感受
关系、理解
数据、细节

模块四、360度高效沟通
【价值说明】在跟客户沟通的过程中，针对某个沟通目的的达成，往往需要多角度全面组织沟通话术，才有更多的与客户达成共识的胜算。
1. 动之以情
拉近你与客户的距离
让客户愿意接受你的主动沟通
2. 晓之以理
让客户明白你的表达内容
使客户了解你的沟通目的
3. 示之以威/危
让客户明白你的发心
促客户产生危机意识
4. 诱之以利
挖掘更潜在的隐性利益
助客户快速达成沟通共识
【小组练习】1.销售某产品或服务；2.处理客诉问题。

沟通理念培训