星级网点创建培训
项目背景
背景分析当前经济形势下,银行业同质化竞争加剧,提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明规范化服务满意度和美誉度,较好地满足客户金融服务新需求,深化服务品牌长效机制建设,中国银协推出了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》,要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。
需求分析百千佳星级网点的创建,不仅要看创建的过程和结果,更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台,配额少,验收起点高,使得争创竞争激烈,突击任务重,准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力,以申报为契机扩大影响面,最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。
课程目标:
通过网点争创背景分析,塑造争创驱动力
了解争创流程、争创难点、分项标准、设计思路
通过学习他山之石,掌握争创策略和争创组织流程
通过现场迎检辅导和服务营销流程演练,从而掌握迎检基础现状,提出定制建议,提升迎检软实力。
课程特点:
该课程是专为中银协争创验收人员和争创候选单位而设计的课程,通过反复训练全方位迎检质量管理体系贯标、提升中银协争创验收小组评测实务经验,提升银行候选网点争创与持续竞争力提升的工作实务。
通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式解读迎检标准与争创策略,重视争创失分点和网点迎检现场的实操,在老师的指导下,集思广益,并结合实际情况,将所学所感真正应用于日后的实际工作。
辅导重点:
服务亮点打造(服务管理现状诊断与一点一策争创策略);
文化台帐梳理(创优档案梳理与网点文化塑造);
服务营销技能纠偏与固化;
6s管理(重点是规范形象、科学布局、服务效能提升);
服务标准与服务流程优化;
硬件提质改造(功能区资源配置要素完善)。
实施方案
为了确保项目实施的品质,使得银行网点的服务水平真正得到提升,并且尽力达到争创评选的目标,我们建议采用渐进式辅导方式,以“课堂培训与现场辅导相结合”的模式开展项目导入。每个阶段都有侧重地导入流程的重点。第一阶段:标准学习、问题梳理,时间1天,集中培训;第二阶段:细节排查、环境整改、特色定位,服务强化,现场辅导时间1天/网点,(如需台账整理审核,另行安排)。
课程大纲/要点:
标准篇(1天)
主题:打造环境亮点提升服务品质
创建之路---厅堂服务营销双提升(大堂)
创建之路---柜面服务营销双提升(柜面)
创建之路---网点服务营销双提升(客户经理)
创建之路---网点服务营销双提升(项目组长)
基于创建网点标准解读
网点迎检问题反馈
项目制实施及档案任务发布
硬件提升及特色化建议
人员匹配度核评及岗位优化建议
操作形式:集中培训
现场辅导培训
项目制责任人
会议
提升篇(1-2天)
主题:强化服务演练提练服务亮点
服务强化训练、日常打分及讲评
突发情况预演、贵宾服务和对公服务之明察暗访辅导
细节排查
档案审核(另行安排)
操作形式:网点现场
明察暗访
现场辅导及模拟演练
现场观察打分
专项纠
星级网点创建培训
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