课程大纲：

零售客户营销课程

银行零售客户越来越被经营者所重视，正所谓“得客户得天下”。其实，一些银行并不缺少客户，真正缺少的是活跃客户、有效客户。如何将睡眠客户，或是休眠客户激活并提升呢？许多银行急需得到答案。为此，这一课程就是为这些拥有大把大把存量睡眠客户的银行而量身定制的。首先，从客户睡眠的原因开始分析，再提出激活睡眠客户前需要做的准备，不仅是让客户要有准备，而且银行人员更要有所准备；其次，提供激活睡眠客户的思路，在理念上达成一致，就是不要去“惊醒”客户，而要让想办法让客户慢慢“苏醒”；第三，提供了激活客户的具体策略，以及利用银行产品，如何提升去推动客户；最后，通过行动学习方法，结合学员实际，对目前存在重点几类睡眠客户制定有效的营销方案。本课程，力求采用层层推进的方式，帮助一线营销人员提炼出一套适合自己的激活零售客户经营模式，从而迅速提升银行人员及银行网点经营业绩。

课程收益：
剖析睡眠客户产生的原因，精准定义零售客户；
明确激活睡眠客户的思路，掌握激活客户的具体策略与方法；
结合银行产品，有针对性地提升客户活跃度；
通过行动学习方法，实战演练，提炼符合实际的睡眠客户经营模式。

授课对象：
支行负责人、大堂经理、理财经理、零售客户经理等

授课方式：
讲授、演练、互动、解疑、实战案例分析等

课程提纲：
一、分析睡眠客户存在的原因
（一）认识睡眠客户
1、零售客户
（1）观察谁是你的客户
（2）银行客户经营现状
2、睡眠客户
（1）睡眠客户的特征
（2）客户睡眠原因分析
（二）精准定义客户
1、客户定义
（1）观察谁是你的客户
（2）重新定义零售客户
2、客户关系
（1）解读招商银行年度报告
（2）衡量客户关系的标准：AUM与MAU

二、迅速链接睡眠客户的准备
引子：什么是客户关系？
（一）分类了解客户需求
1、需求之源
（1）什么是客户需求
案例分享：卖桔子与卖保险
案例分享：矿泉水与ETC
（2）客户需求是如何发现的
启发
激发
引导
（3）发现客户需求
2、特征之别
（1）客户分类：四象限分析法
（2）客户特征解析步骤
画像
案例分享：疫情下的银行客户怎么办?
归类
分析
分组研讨：如何归类并分析现有客户？
案例分析：老年客户、个体工商户、宝妈一族
（二）充分了解自己能量
1、反省自己
（1）营销心理
（2）客户反应
（3）原因分析
2、熟知自己
（1）我为什么要做：需求分析
（2）我能提供什么：产品分析
现场研讨：利用SWOT分析法
（3）我的目标是谁：客户分类
（4）我什么时候做：时机把控
（5）我的客户在哪：信息提取
3、超越自己
一个人与一群人的区别

三、有效经营睡眠客户的思路
（一）什么是客户经营
案例分享：斯坦福监狱实验
案例分析：招商银行客群来源
（二）客户经营的具体步骤
1、关系连接前
（1）知识先行
知识营销的定义
案例分享：知识营销的具体应用（LPR利率）
延伸思考：如果要营销个人贷款，可以先分享什么？
知识营销的技巧
（2）情感跟进
情感营销的定义
案例分享：情感营销的具体应用（疫情期间如何联系客户）
情感营销的技巧
2、关系连接中
案例分享：银行网点如何与客户连接关系？
（1）需求升级
察言观色
感同深受
快人一步
分组研讨：如何提出需求解决方案
案例分析：老年客户、个体工商户、宝妈一族
案例分析：怎么样让客户喜欢用我们的银行卡？
（2）价值创造
要有理
要有利
要有力
案例分享：如何深入经营社区客户
分组研讨：如何提出价值创造方案
案例分析：创造价值的具体策略（私营业主、返乡务工客户、工薪白领客户）
案例分享：给客户创造价值话题参考
3、关系连接后
延伸思考：为什么我们客户总是说“不”
（1）异议速解
类型
原则
方法
流程
案例分享：异议处理的万能钥匙
（2）回访有度
把握时机：五大零售客户群
案例分享：疫情里你联系客户了吗？
对象有别
案例分享：老年客户、个体工商户、社群客户
形式多样：五类方式比较
分组研讨：提出客户回访方案
（三）客户经营总结

四、善巧激活睡眠客户的策略
（一）电话营销
1、电话营销的现状分析
（1）信任度问题
（2）信息量问题
2、电话营销的基本步骤
（1）营销的底层逻辑
案例分享：某保险公司风险顾问的神操作
（2）基本步骤：领养、预热、首电
（3）各步骤的具体动作
领养：领导背书、职责说明、自我介绍
预热：知识营销、情感营销
首电：预约、电话、闭环
案例分享：电话营销的沟通流程（开场、议程、价值、承诺）
述与客户沟通的场境，有效提高与客户的互动性。
3、电话营销技巧的强化点
（1）电话营销脚本的制作
（2）电话开场hold住客户
（3）电话营销的异议处理
4、电话营销案例详解
（1）产品推销类
（2）情感交流类
（3）关系维护类
（二）微信社群经营
1、为什么要建群：目的与现状分析
2、社群经营步骤
3、社群引客技巧
（1）银行社群客户的步骤
（2）吸引银行客户入群的方式
（3）银行客户引入社群的渠道
案例分享：常见的客户入群的渠道
4、社群运营流程
（1）银行社群建立前的规划
（2）银行社群建立时的注意点
（3）银行社群建立后的运营
（4）银行社群互动工具
（5）银行社群互动养客
（6）银行社群互动拉客
案例分享：微信社群内客户转介参考话术
5、社群微沙龙操作法
综合演练：设计一个银行社群微沙龙，并列出具体流程
（三）异业联盟线上营销
1、微信代金券
（1）定义
（2）使用流程
（3）场景案例分析
2、微信优惠券
（1）定义
（2）使用流程
（3）场景案例分析
3、区域福利券
（1）定义
（2）使用流程
（3）场景案例分析
4、会员玩专享
（1）定义
（2）使用流程
（3）场景案例分析
5、定向送神券
（1）定义
（2）使用流程
（3）场景案例分析

五、产品推动睡眠客户的方法
（一）存款客户：活期与定期
1、厅堂产存款
2、理财促存款
3、收单转存款
4、外拓赢存款
（二）贷款客户：直销与转介
1、按揭贷款找渠道
2、消费贷款析需求
3、经营贷款靠行业
（三）理财客户：收益与风险
1、净值型产品
2、基金类产品
3、信托类产品
4、保险类产品
（四）收单客户：活动与渗透
1、存量客群做交叉
2、信用卡客户：需求与裂变
（1）一网打尽式
（2）一见钟情式
（3）一触即发式
（五）公私联动客户：基础与延伸
（1）日常关怀
（2）定期关照
（3）到点关心
行动学习之*模式探讨：如何面对以下类型的银行睡眠（存量）零售客户？
潜力客户激活
临界客户提升
他行客户挖转
到期客户转化
厅堂客户交流

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