课程大纲：

银行柜面投诉培训

培训对象：
行长、银行理财（销售）经理团队及全体员工

课程大纲：
第一部分、银行产品营销技巧
一、 挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场--- MAD法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
（一）、* 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
（五）、产品价值与附加价值深度引导策略

第二部分、客户投诉的处理技巧
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨
四、处理投诉的要诀
五、10种错误处理客户抱怨的方式
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
七、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
投诉处理利器
九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

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