课程大纲：

厅堂管理营销培训

培训对象：
行长、银行理财（销售）经理团队及全体员工

课程大纲：
第一章：导入客户、网点及银行发展趋势
四大银行厅堂发生的变化
客户生活发生的变化
支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
国内银行发展的趋势

第二章：大堂角色定位及厅堂管理
1、研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
从后台到前台
从等客上门主动出击
从业务办理为主服务营销一体
从简单产品销售综合产品营销
案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；
如何从做大堂转变到管理大堂？
如何从管大堂到经营大堂？
1）大堂经理岗位职责梳理
研讨：大堂经理职责
分享：大堂经理的一天
2）八种角色定位
形象展示员
业务引导员
营销宣传员和信息收集员
服务监督员
矛盾调解员
安全检查员和环境清洁员
大厅隐性行长
联动营销桥梁
3）劳动组合优化
厅堂三点定位
客户分区管理
高峰期弹性排班案例
4）智慧柜员区引导分流管理（研讨+情景演练）
客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？
引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？
对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？
智慧柜员区的引导指示牌设计
STM使用操作客户教育微沙龙
5）等候区管理(眼观六路、耳听八方)
定时关注客户的情况，适时发放折页；
根据业务情况做好业务二次分流；
不满意客户重点关注，安抚、隔离客户；
V号插队引起普通号不满；
等候客户人数很多，有客户开始大声抱怨，投诉服务不好；
高柜窗口客户与柜员冲突；
6）如何吸引客户去电子渠道办理业务
银行不同电子渠道可办理业务类型
客户拒绝去电子渠道的理由
吸引客户去电子渠道的六大关键话术
快速锁定客户的三种方法

第三章：客户动线设计及营销触点打造
1、 客户动线设计三大误区
真实案例研讨：网点客户动线合理性？客户动线设计五大原则
研讨：结合网点实际设计客户动线
同业智慧银行客户动线设计案例
2、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
营业网点触点吸客进门三举措
大堂引导区营销触点打造及营销
智慧柜员区营销触点打造及营销
客户等候区触点打造
高低柜营销触点打造
教学形式：案例分享、研讨、讲授
3、网点重点产品营销工具设计
营销工具设计重点及流程
1-手机银行营销工具制作
2-信用卡营销工具制作
3-基金定投营销工具制作
4-客户需求挖掘营销工具制作
案例研讨：结合网点实际现状，设计客户动线及三层营销触点，并制定一款产品折页；

第四章：各区域营销策略与联动营销
1、客户识别营销技巧
客户识别望、闻、问、切法
客户进门时识别技巧
客户取号时的识别技巧及营销话术
等候区客户识别营销技巧
智慧柜员区客户识别营销
填单台客户识别营销技巧
自助区客户识别营销技巧
高低柜客户识别营销技巧
不同业务类型客户营销技巧
营销触点区及游离客户营销技巧
2、联动营销及转介
联动营销成功案例分享：
联动营销价值与意义？
大堂经理如何与柜面联动？
大堂经理如何与客户经理联动？
联动营销转介话术
联动营销六点注意事项
联动营销工具使用
3、研讨：结合客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；

第五章：厅堂快速营销及场景化技巧
客户业务办理时间短，来不及做营销怎么办？
办理业务的人很多，没时间做营销，怕投诉，怎么破解？
每个客户都开口推荐了产品，就是没有业绩，怎么办？
1、如何破解以上挑战？
敢开口、懂政策、寻突破
FABE话术结合网点产品设计案例分享！
2、结合网点重点销售产品进行话术设计及演练通关

第六章：厅堂微沙龙营销技巧
1-动态触点配合静态触点的营销策略
动静触点如何更有效的结合
2、五种厅堂服务营销微沙龙
1-人民币识别微沙龙
2-咋骗知识防护微沙龙
3-有奖问答型微沙龙
4-情感营销型微沙龙
5-直入主题型微沙龙
3、厅堂微沙龙五种促成技巧
1）、直接促成
2）、情感促成
3）、假设成交法
4）、二选一法
5）、组合促成
4、预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略
5、厅堂微沙龙成败的关键因素
6、厅堂微沙龙小组PK赛

第七章：电话邀约四步流程（启-展-释-合）
启-如何让客户愿意听下去
展-产品介绍如何更好抓住客户
释-客户异议处理（结合产品）
合-达成共识
结合流程梳理一批客户名单，现场实战；
实战总结与反思
根据流程每组定制一款产品话术
5、短信营销

第八章：客户资产配置与规划
1、 为什么需要进行资产配置
生命周期理论
货币时间价值理论
2、 资产配置核心要点和技巧
KYC认识了解客户
标准普尔家庭资产象限图
3、保险基金类产品的营销理念
4、客户异议处理

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