课程大纲：
随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
*总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。我们要切实维护金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。
一直以来，*和一行两会非常重视消费者权益保护工作，近年来陆续出台了多项政策措施和指导意见，旨在规范和引导银行业金融机构提供产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境。
目前，监管要求越来越高、银行压力越来越大、消费者维权意识越来越强、客户投诉越来越复杂。面对严峻的形势，如何做好消保工作是摆在每家银行面前的重要课题。通过本课程的学习，提出了银行消保工作应注重“源头治理、合规经营”，从根本上扭转重效益轻合规、内控要求为业务发展让路的局面；员工要改变“消保工作就是处理投诉”、“消保工作就是消保部门的事”等固有思维，做到全员强化消保意识、多部门参与消保工作、全流程嵌入消保要求，对相关业务投诉风险点进行溯源整改、加强员工行为管理、提升合规经营意识和水平，从源头上保证投诉不发生、少发生。
2023年，对银行来说注定又是一个“强监管年和内控合规管理加强年”。希望2023年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营，将消保工作贯彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！
课纲目录
一、金融消费者权益保护的目的与意义
二、健全金融消费者权益保护机制
三、消保全流程管控
四、建立金融消费者适当性制度
五、金融消费者的基本权利
六、法律责任
一、金融消费者权益保护的目的与意义
1、防范和化解金融风险
2、提升金融消费者信心
3、维护金融安全与稳定
4、促进社会公平正义和社会和谐
案例：民生银行“假理财”案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
二、健全金融消费者权益保护机制
1、建立健全金融消费者权益保护机制
①公司治理
②企业文化建设
③经营发展战略
④专职（牵头）部门
⑤人财物
案例：两家机构消保工作经验分享
2、建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
（人行5号令消保内控制度十项要求）
三、消保全流程管控
（一）事前审查机制
（二）事中管控机制
金融营销宣传行为规范：
1、信息披露范围及要求
2、金融营销宣传行为规范要求
3、银行进行营销宣传活动时的不允许行为
4、资料留存的要求
案例：短信营销宣传混淆自营与代销产品案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）事后监督机制
案例、奔驰女车主维权事件
金融消费争议解决
1、金融消费争议
2、机构职责
3、投诉处理程序
案例：工商银行未按《投诉办法》回复投诉人案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
4、金融消费纠纷多元化解机制
案例：疫情导致消费者使用信用卡还款困难引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
5、客户投诉的原因
案例：上海银行客户取款500万元案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
6、投诉集中种类
7、现场投诉处理原则
8、投诉处理的技巧和要点
9、投诉管理提示
四、建立金融消费者适当性制度
1、产品和服务的评估
2、分级动态管理
3、金融消费者的测评制度
4、合适与适当
案例-1：银行向“一老一小”群体销售不适当产品案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例-2：对客户风险承受能力评估管控不力案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示③案例启示
五、金融消费者的基本权利
1、保障金融消费者财产安全权
案例1-1：违规代客操作案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2：自助设备取款致财产损失案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-3：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
2、保障金融消费者知情权
案例2-1：银行电话营销未告知贷款年化利率案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：定期整存整取到期转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示、
3、保障金融消费者自主选择权
案例3-1：强制老人客户到ATM办理现金取款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-2：客户信用卡逾期要求更改征信记录案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示、
4、保障金融消费者公平交易权
案例4：银行拒收现金缴纳水电费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
5、保障金融消费者依法求偿权
案例5-1：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示、
案例5-2：因答复客户口径不一致导致的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
6、保障金融消费者受教育权
Ø *五部委启动“断卡”行动
Ø 人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》
案例6-1：老人取钱被要求用手机先实名认证案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-2：购买理财产品未达到预期收益案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-3： 银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
7、保障金融消费者受尊重权
案例7-1：：客户因叫号机排队插队而引发的投诉
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例7-2： 75岁病重老汉被担架抬进银行引发的公众事件
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
8、保障金融消费者信息安全权
（1）人行5号令消费者金融信息保护的要求
（2）《民法典》“隐私权和个人信息保护”
（3）个人信息保护法
（4）征信业务管理办法
案例8-1：银行电话营销引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-2：客户银行卡逾期影响征信恶意投诉案
② 情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-3：千名大学生莫名被某银行开户案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
六、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
案例：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）虚假或者引人误解的宣传
案例：销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）违反本办法规定
案例：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）有关责任人员的处罚
警告
罚款
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