课程大纲：
近年来，我国银行业金融机构信用卡业务快速发展，在便利群众支付和日常消费等方面发挥了重要作用。但近一时期部分银行信用卡业务经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为，信用卡使用过程中引发的金融纠纷也日益增多。为此，不论是监管部门还是银行都应当高度重视加强信用卡管理，营造良好的银行卡使用环境，切实保障金融消费者的合法权益。
为推动银行贯彻新发展理念，牢固树立以人民为中心的发展思想，提升信用卡业务惠民便民服务质效，切实保护金融消费者合法权益，以高质量发展更好支持科学理性消费，近日中国银保监会发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》。
目前，监管要求越来越高、银行压力越来越大、消费者维权意识越来越强、客户投诉越来越复杂、“涉疫”类银行卡纠纷成为投诉焦点。面对严峻的形势，如何做好信用卡消保工作是摆在每家银行面前的重要课题。本课程围绕《通知》对信用卡业务主要从经营管理、发卡管理、授信管理、信用卡分期业务、息费收取及信息披露、消费者权益保护、外部合作行为管理等七大方面的监管要求，提出各家银行做好信用卡消保工作，必须注重“源头治理、合规经营”，员工要改变“消保工作就是处理投诉”、“消保工作就是消保部门的事”等固有思维，从根本上扭转重效益轻合规、内控要求为业务发展让路的局面。做到全员强化消保意识、多部门参与消保工作、全流程嵌入消保要求，对相关业务投诉风险点进行溯源整改、加强员工行为管理、提升合规经营意识和水平，从源头上保证投诉不发生、少发生。
2023年，对银行来说注定又是一个“强监管年和内控合规管理加强年”。希望2023年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营，将信用卡消保工作贯彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！
课纲目录
一、金融消费者权益保护的目的与意义
二、健全金融消费者权益保护机制
三、建立金融消费者适当性制度
四、消保全流程管控
五、金融消费者的基本权利
六、法律责任
一、 金融消费者权益保护的目的与意义
1、防范和化解金融风险
2、提升金融消费者信心
3、维护金融安全与稳定
4、促进社会公平正义和社会和谐
案例：不法分子制作“伪卡”盗刷客户资金案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
二、健全金融消费者权益保护机制
（一）建立健全金融消费者权益保护机制
案例：两家机构消保工作经验分享
（二）建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度
（人行5号令消保内控制度十项要求）
三、消保全流程管控
（一）事前审查机制
1、审查制度和工作机制
2、风险管理和内部控制体系
3、格式合同
案例：格式合同强制客户接受交叉销售案
①案情简介
②事件处理
③案例启示
（二）事中管控机制
金融营销宣传行为规范
（人行5号令要求）：
1、发卡管理
2、信息披露
3、销售回溯
4、营销人员管理
5、禁止行为
案例-1：信用卡营销话术不当引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例-2：办理信用分期业务银行未尽告知义务引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）事后监督机制
金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：
案例：奔驰女车主维权事件
（人行5号令和银保监会3号令要求）
1、金融消费争议
2、机构职责
3、投诉处理程序
4、金融消费纠纷多元化解机制
案例：疫情导致消费者使用信用卡还款困难引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
5、客户投诉的原因
6、投诉集中种类
7、现场投诉处理原则
8、投诉处理的技巧和要点
9、投诉管理提示
四、建立金融消费者适当性制度
1、产品和服务的评估
2、分级动态管理
3、金融消费者的测评制度
4、合适与适当
案例：银行销售不适当信用卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
五、金融消费者的基本权利
（一）保障金融消费者财产安全权
案例1-1：信用卡催收不审慎被监管部门罚款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2：默认勾选自动分期起始金额
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-3：银行向不具有偿债义务人员告知债务人具体债务信息和个人敏感信息引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）保障金融消费者知情权
案例2-1：未经持卡人同意按自变更溢缴款用途案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：银行办理信用卡业务时信息披露不到位案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-3：银行未告知消费者调整其信用卡额度引发的纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）保障金融消费者自主选择权
（1）5号令具体的要求
（2）适老化服务实施措施
案例3-1：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-2：银行违背客户真实意愿办理信用卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示、
（四）保障金融消费者公平交易权
案例4-1：银行员工代替客户下载APP网上申请信用卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-2：消费者在购物APP误申领信用卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（五）保障金融消费者依法求偿权
案例5-1：：疫情导致消费者使用信用卡还款困难引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-2：银行外包服务商不当催收引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（六）保障金融消费者受教育权
1、 *五部委启动“断卡”行动
2、人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》
案例6-1：借记卡被扣划信用卡欠款引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-2：客户因信用卡逾期要求减免违约金案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例6-3：银行不允许将生日设为银行卡密码引发的纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（七）保障金融消费者受尊重权
案例7：信用卡客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（八）保障金融消费者信息安全权
1、消费者金融信息保护的要求
2、《民法典》
“隐私权和个人信息保护”的相关规定
相关规定对银行业务的影响
3、个人信息保护法
案例8-1：个人信息保护不当致银行卡被盗刷引发纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-2：银行营销活动泄露客户个人信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-3：渤海银行与第三方机构合作中侵害消费者权益案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例8-4：平安银行被恶意投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
六、法律责任
（一）侵害消费者金融信息
案例：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）虚假或者引人误解的宣传
案例：虚假宣传引发信用卡客户投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）违反本办法规定
案例：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）有关责任人员的处罚
警告
罚款
金融业消费者权益保护培训
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